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Dos and Don´ts: Schlechte Nachrichten überbringen
Ob ein/e verstimmte:r Stammkund:in, Ärger mit der Krankenkasse oder ein Fehler bei der Bestellung. In der Apotheke ist nicht alles eitel Sonnenschein. Das bedeutet, egal wie gut das Team zusammenarbeitet, es kann immer etwas schiefgehen. Dann stellt sich nicht nur die Frage, wer dies dem/der Chef:in beichtet, sondern auch nach dem Wie. Hier kommen unsere Dos and Don´ts für das Überbringen von schlechten Nachrichten.
Dos
Erste gute Nachrichten, dann schlechte
„Zuerst die schlechte Nachricht“ – Diese Regel kennt wohl jede/r. Doch sie schadet mehr, als dass sie nützt. Denn in Studien konnte gezeigt werden, dass eine gute Nachricht, die zuerst genannt wird, für mehr Motivation sorgt, während eine zuerst gehörte schlechte Nachricht den/die Empfänger:in länger negativ belastet.
Folgen klarmachen
Schlechte Nachrichten zu überbringen, bedeutet auch, dem/der Empfänger:in die Folgen für ihn/sie klarzumachen. Vor allem, wenn es dabei um die Apothekenleitung geht, fällt dies nicht immer leicht, ist aber dennoch unverzichtbar, um die Konsequenzen einschätzen und Lösungen finden zu können.
Lösungen parat haben
Apropos Lösungen: Musst du schon schlechte Nachrichten überbringen, solltest du gleichzeitig wenigstens Lösungen für die daraus entstehenden Probleme mit in petto haben. Denn so lässt sich der Ärger des/der Chef:in abmildern und du zeigst gleichzeitig Initiative, um den möglichen Schaden in Grenzen zu halten.
Don´ts
Drumherum reden
Zugegeben, keine/r überbringt gerne schlechte Nachrichten, doch manchmal bleibt es dir nicht erspart. Dann solltest du nicht um den sprichwörtlichen heißen Brei herumreden, sondern klare Fakten schaffen. Denn mit Beschönigungen und Co. ist niemandem geholfen und die schlechte Nachricht bleibt trotzdem bestehen.
Scham und Schuldgefühle
Bist du selbst verantwortlich für die schlechte Nachricht, beispielsweise weil dir ein großer Fehler unterlaufen ist, du etwas Wichtiges vergessen hast oder ähnliches, sind Scham und Schuldgefühle vorprogrammiert – vor allem gegenüber dem/der Chef:in. Doch das ist beim Überbringen der Nachrichten tabu, denn es zählen nur die Fakten.
Unnötig emotional werden
Beim Überbringen von schlechten Nachrichten kommt schnell der Wunsch auf, sich zu entschuldigen, erst Recht, wenn du die Verantwortung dafür trägst. Zu emotional werden solltest du dabei jedoch nicht. Stattdessen solltest du die Umstände kurz und möglichst sachlich darlegen.
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