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Dos and Don´ts: „Dann gehe ich woanders hin.“
Hand auf´s Herz: Wie oft hast du den Satz „Dann gehe ich woanders hin“ allein in diesem Jahr schon gehört, weil der/die Kund:in nicht das bekommen hat, was er/sie wollte, die Preise gestiegen sind oder nur noch eine Probe ausgegeben werden darf? Aber was gilt es zu beachten, wenn der berühmt-berüchtigte Satz fällt? Hier kommen die Dos and Don´ts.
Dos
Beruhigen
Es gibt viele Gründe, warum Kund:innen damit drohen, zur Konkurrenz zu gehen. Doch egal ob sie im Recht sind oder nicht: Es liegt an dir, sie zu besänftigen. Zeige also Verständnis und erkläre sachlich, wo das Problem liegt.
Zugeständnisse machen?
Wie du am besten damit umgehst, richtet sich auch danach, in welchem Kontext der Satz „Dann gehe ich woanders hin“ fällt. Ist beispielsweise ein/e Stammkund:in verärgert, weil er/sie plötzlich keine Proben mehr bekommt, kannst du beispielsweise ein Auge zudrücken und doch noch etwas beilegen.
Bedauern zeigen
Lässt sich der/die Kund:in trotz aller Bemühungen nicht umstimmen und will sich Rat in einer anderen Apotheke suchen, musst du dies akzeptieren. Äußere dein Bedauern, dass du ihm/ihr nicht weiterhelfen konntest und nimm es nicht persönlich, sondern bleib freundlich.
Don´ts
Augenrollen
Auch wenn du den Satz „Dann gehe ich woanders hin“ schon zur Genüge kennst und daher nicht mehr hören kannst, ist ein Augenrollen als Reaktion darauf tabu. Denn dadurch fühlt sich der/die Gegenüber nur in seiner/ihrer Ansicht bestätigt und erzählt dies womöglich weiter.
„Dann gehen Sie doch.“
Kaum hat der/die Kund:in die Drohung ausgesprochen, liegt dir als Antwort der Satz „Dann gehen Sie doch“ auf der Zunge. Das klingt jedoch trotzig und stellt kein professionelles Verhalten dar. Atme stattdessen einmal kurz durch, bevor du antwortest – besonders wenn noch andere Kund:innen in der Apotheke sind.
Einknicken
Auf der anderen Seite solltest du nicht einknicken und alle Hebel in Bewegung setzen, wenn sich ein/e Kund:in unverschämt verhält und auch nach langem Einreden noch damit droht, zur Konkurrenz zu wechseln. Schließlich musst du dir nicht alles gefallen lassen.
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