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Dos and Dont´s: Wenn Kund:innen laut werden
Wer kennt es nicht: Mit manchen Kund:innen wird die Beratung in der Apotheke oft zum Spießrutenlauf. Zum Beispiel, wenn diese schon mit schlechter Laune beziehungsweise „auf Krawall gebürstet“ an den HV-Tisch treten. Ist dann auch noch das gewünschte Arzneimittel nicht lieferbar und muss bestellt werden, ist Ärger vorprogrammiert. Hier kommen unsere Dos and Don´ts, wenn Kund:innen laut werden.
Dos
Zuhören und durchamten
Fängt ein/e Kund:in in der Beratung plötzlich zu schreien an, solltest du erst einmal durchatmen und zuhören, bevor du reagierst. Auch wenn es nur schwer zu ertragen ist: Manchmal möchte dein Gegenüber einfach mal Dampf ablassen. Ist der erste Ärger verflogen, kannst du einhaken und versuchen, zu deeskalieren.
Verständnis zeigen
Wie bitte? Ganz genau, denn manchmal besänftigt es den/die Kund:in sogar schon, wenn du signalisierst, dass du seinen/ihren Ärger verstehst und nach einer Lösung suchst. Auch wenn du nichts dafür kannst, dass die Preise erhöht wurden oder ein Medikament fehlt, kann Verständnis zeigen Wunder wirken.
Polizei rufen
Lässt sich der/die laute Kund:in nicht beruhigen, wird ausfällig und beleidigt dich, das Team oder andere Kund:innen, sollte er/sie der Apotheke verwiesen werden. Klappt auch das nicht, ist dies ein Fall für die Polizei, damit die Auseinandersetzung nicht auch noch körperlich wird.
Don´ts
Klein machen
Zugegeben, wenn Kund:innen laut werden, ist das nicht nur unangenehm, sondern kann einem mitunter auch etwas Angst einjagen, immerhin weißt du nie genau, was noch folgt. Dennoch solltest du dich nicht vor deinem Gegenüber klein machen. Bleibe stattdessen aufrecht stehen und zeige dein Selbstbewusstsein.
Rechtfertigen
Um eine weitere Eskalation zu vermeiden, solltest du dich am besten gar nicht erst auf Diskussionen mit schreienden Kund:innen einlassen oder versuchen, den Sachverhalt zu rechtfertigen. Denn dies lässt deinen Gegenüber mitunter noch mehr aufbrausen und liefert neue Angriffspunkte.
Kalte Schulter zeigen
Auch wenn es verlockend erscheint, ist es nicht ratsam, die kalte Schulter zu zeigen, wenn Kund:innen laut werden. Einfach ignorieren und fortfahren, als wäre nichts oder sogar weggehen ist also tabu. Lässt sich der/die Kund:in nicht beruhigen, solltest du den/die Chef:in hinzuziehen.
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