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Dos and Don´ts bei verzweifelten Kund:innen
Auch wenn es für viele Kolleg:innen keinen schöneren Beruf als die Arbeit in der Apotheke gibt, läuft nicht jede Beratung reibungslos. Mitunter können dich Kund:innen ganz schön zur Weißglut bringen. Denn Dauertelefonier:innen, Besserwisser:innen und Co. sind nur einige der ganz besonderen Kundentypen. Und dann sind da noch die Verzweifelten, die sich nicht zu helfen wissen, wenn du ihren Wunsch nicht erfüllen kannst – beispielsweise Eltern, deren Kind unbedingt einen Fiebersaft benötigt. Wie du mit verzweifelten Kund:innen umgehen kannst, erfährst du in unseren Dos and Dont´s.
Dos
Nein sagen
Für viele gibt es kaum etwas Schwierigeres, als verzweifelte Kund:innen abzuweisen, schließlich weißt du nie, wie sie reagieren. Kannst oder darfst du das gewünschte Präparat jedoch nicht abgeben oder ist kurz vor Feierabend keine Zeit mehr, die verlangte Rezeptur herzustellen, solltest du dies auch klar kommunizieren.
Lichtblicke schaffen
Ist das gewünschte Arzneimittel gerade nicht an Lager, der/die Gegenüber braucht dies aber laut eigener Aussage dringend, kannst du statt einer generellen Absage auf den nächsten Liefertermin verweisen – natürlich nur, wenn das Präparat nicht langfristig ausfällt. Auch die Nachfrage in anderen Apotheken ist eine Alternative.
Zeit verschaffen
Weißt du im ersten Moment nicht, wie du mit verzweifelten Kund:innen umgehen sollst, ist es hilfreich, dir erst einmal Zeit zu verschaffen. Teile dem/der Gegenüber mit, dass du kurz Rücksprache mit einem/einer Kolleg:in oder dem/der Chef:in halten musst und gleich wieder für ihn/sie da bist. So kannst du kurz durchatmen und dir bei Bedarf wirklich einen kurzen Rat einholen.
Don´ts
Die Fassung verlieren
Kein Zweifel, die anhaltenden Lieferengpässe sorgen auch hinter dem HV für ein dünnes Nervenkostüm und bringen dich selbst zur Verzweiflung. Das solltest du deine Kund:innen jedoch nicht spüren und dich zu einem emotionalen Ausbruch hinreißen lassen. Bleib stattdessen ruhig und zeig Verständnis.
Das Unmögliche möglich machen
Auch wenn du den/die Kund:in ungern mit leeren Händen beziehungsweise unverrichteter Dinge nach Hause schickst, führt manchmal kein Weg daran vorbei. Denn das Unmögliche möglich zu machen und dafür Überstunden zu schieben, kann für Unmut im Team sorgen – vor allem wenn eine Ausnahme zur Gewohnheit wird.
Kund:in dein Leid klagen
Verzweifelte Kund:innen neigen dazu, dir ihre komplette Leidensgeschichte zu schildern, um dir den Ernst der Lage begreiflich zu machen und dich womöglich doch noch zu einer Abgabe zu bringen. Dennoch solltest du dies nicht mit barer Münze zurückzahlen und dem/der Gegenüber die angespannte Situation der Apotheke schildern.
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