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Dos and Don´ts bei Tränen im HV
Lieferengpässe, Stress, Hektik – in der Apotheke ist die Stimmung mitunter angespannt, sowohl vor dem HV-Tisch als auch dahinter. Kein Wunder, dass mitunter auch einmal Sätze fallen, die im Nachhinein für Reue sorgen. Doch während bei einigen Zickigkeit dominiert, werden andere eher emotional. Doch was gilt bei Tränen im HV – ignorieren oder Seelentröster:in sein? Hier kommen die Dos and Don´ts.
Dos
Die richtige Mischung
Bei Tränen im HV ist der richtige Mix aus Empathie und Abstand gefragt. Denn einerseits sind PTA nicht die Therapeut:innen, andererseits können Einfühlungsvermögen und Verständnis dafür sorgen, dass sich der/die Gegenüber beruhigt und sich der emotionale Ausbruch nicht verschlimmert.
Nachträglich klären
Möchte der/die Gegenüber während des Gefühlsausbruchs lieber in Ruhe gelassen werden, sollte dies akzeptiert werden. Sobald die Tränen getrocknet sind und sich die Situation entspannt hat, kann jedoch noch einmal das Gespräch gesucht werden, um die genaue Ursache dafür zu klären. Dies gilt besonders bei Kolleg:innen.
Scham nehmen
Brechen Kund:innen oder Kolleg:innen im HV in Tränen aus, ist die Scham meist groß, schließlich weint wohl niemand gerne in der Öffentlichkeit. Daher sind Diskretion und Fingerspitzengefühl gefragt, um möglichst nicht noch zusätzliche Aufmerksamkeit zu erzeugen, aber zugleich deutlich zu machen, dass kein Grund für Scham besteht.
Don´ts
Beschwichtigen
Sätze wie „Jetzt beruhig dich erstmal!“ oder ähnliches sind in der Regel wenig hilfreich. Denn wenn es für den/die Gegenüber so einfach wäre, sich zu beruhigen, würde es erst gar nicht zum Ausbruch kommen. Stattdessen kann beispielweise ein Taschentuch gereicht und das Gespräch kurz unterbrochen werden, damit der/die Gegenüber durchatmen kann.
Schweigen
Andererseits sollten PTA bei Tränen im HV auch nicht einfach schweigen und so tun, als ob alles normal wäre. Denn dies kann zum einen das Schamgefühl von Betroffenen noch verstärken und ihnen zugleich signalisieren, dass sich der/die Gegenüber nicht für ihre Belange interessiert.
Ratschläge liefern
Egal ob es sich um Kund:innen oder Kolleg:innen handelt, die in Tränen ausbrechen: Es sollten keine ungefragten Ratschläge verteilt werden. Denn ohne weitere Informationen ist oftmals gar nicht klar, was der genaue Auslöser für den Ausbruch ist. Besonders vermeintlich beruhigende Floskeln wie „Ist doch kein Grund zum Weinen“ bewirken meist eher das Gegenteil.
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