Home > Praxistipp >
Dos and Don´ts bei feilschenden Kund:innen
Apothekenkund:innen haben viele Gesichter – von verständnisvoll über aufdringlich bis hin zu frech oder gar unfreundlich sind praktisch alle Eigenschaften dabei. Für besondere Freude sorgt es, wenn sich vor dem HV-Tisch mal wieder ein waschechter Sparfuchs findet, mit dem du um jeden Cent diskutieren musst. Hier kommen die Dos and Don´ts bei feilschenden Kund:innen.
Dos
Mit Vorteilen kontern
Empfinden Kund:innen ein Präparat als zu teuer, liegt es an dir, sie dennoch vom Kauf zu überzeugen. Entscheidend dabei ist es, die zahlreichen Vorteile und womöglich auch Einsparpotenzial aufzuzeigen. Ist beispielsweise eine Großpackung im Verhältnis günstiger, kannst du diese empfehlen.
Nach dem „Warum“ fragen
Eine mögliche Reaktion, um feilschenden Kund:innen zu begegnen ist es, sie zu fragen, warum sie einen Rabatt haben möchten. Denn darauf ist der/die Gegenüber in der Regel nicht vorbereitet, vor allem nicht, wenn er/sie generell nur aus Prinzip nicht den vollen Preis zahlen möchte.
Verständnis zeigen
Wie so oft in der Beratung ist auch bei feilschenden Kund:innen Verständnis gefragt – besonders, wenn du spürst, dass es dem/der Gegenüber wirklich auf jeden Euro ankommt. Kannst du am Preis für das gewünschte Präparat nichts ändern, solltest du versuchen, eine günstigere Alternative zu finden, um den/die Kund:in nicht mit leeren Händen gehen zu lassen.
Dont´s
Preis rechtfertigen
Fangen Kund:innen bei der Beratung mit dem Feilschen an, solltest du dich nicht für Preise rechtfertigen. Aussagen wie „Das Präparat kostet XY Euro, aber dafür haben Sie auch …“ sind tabu. Denn dadurch bekommt der/die Kund:in das Gefühl, dass du nach Ausflüchten suchst. Nenne stattdessen nur die Summe und weitere Fakten, und zwar ohne „aber“.
Von oben herab kommunizieren
Auch wenn Rabattanfragen beziehungsweise feilschende Kund:innen ordentlich an den Nerven zerren, solltest du dies für dich behalten und darauf achten, den/die Gegenüber nicht von oben herab zu behandeln. Stattdessen solltest du auf Augenhöhe bleiben und freundlich, aber bestimmt ablehnen.
Verhandeln
In der Regel liegt es gar nicht in deiner Hand, Kund:innen einen Rabatt zu gewähren. Schließlich werden die Preise nicht von dir festgelegt, sondern von der Apothekenleitung. Lass dich also nicht darauf ein, bestimmte Möglichkeiten zu verhandeln, sondern stelle klar, dass der Preis feststeht und dabei nichts zu machen ist.
Mehr aus dieser Kategorie
Verbandstoffe: Abgabe an Praxen dokumentieren
Alle Vertriebsstufen von Medizinprodukten sollen rückverfolgbar sein. Dazu ist eine Dokumentation unerlässlich. Betroffen sind auch die Apotheken, und zwar nicht …
Pille danach: Erstattung altersunabhängig
Seit zehn Jahren sind Levonorgestrel und Ulipristalacetat rezeptfrei erhältlich. Doch die „Pille danach“ kann auch zulasten der Kasse verordnet werden. …
Wissen to go: PPI und L-Thyroxin
Ob Brennen, Jucken oder Stechen – Wer in die Apotheke kommt, braucht neben schneller Hilfe vor allem eines: dein Expertenwissen …
