Dos and Don´ts: „Warum liefern Sie das nicht?“
Der Botendienst gehört inzwischen für viele Apotheken zum Standard. Kein Wunder, denn auch immer mehr Kund:innen setzen darauf. So zeigte eine Umfrage der Steuer- und Wirtschaftsberatung ETL Advision in Kooperation mit dem Meinungs- und Marktforschungsinstitut Civey zuletzt, dass sich zwei von drei Bürger:innen vorstellen können, den Arzneimittel-Lieferservice der Apotheke zu nutzen. Doch nicht jede Apotheke kann und/oder möchte dies leisten. Das trifft nicht bei jedem/jeder Patient:in auf Verständnis und du musst dir oft die Frage anhören „Warum liefern Sie das nicht?“ Wie du darauf am besten reagierst, verraten unsere Dos and Don´ts.
Dos
Nachsicht zeigen
„Warum liefern Sie das nicht?“ Auch wenn die Frage für Augenrollen sorgen mag, solltest du bei deiner Reaktion darauf beachten, wer sie gestellt hat. Ist der/die Kund:in beispielsweise wirklich darauf angewiesen, das Arzneimittel nach Hause geliefert zu bekommen, solltest du nachsichtig sein und nach einer Lösung suchen, um ihn/sie zu versorgen.
In den falschen Hals bekommen
Zugegeben, mitunter bekommst du die leidige Frage nach dem Lieferservice mehrmals am Tag zu hören. Trotzdem solltest du diese nicht direkt als Angriff auf dich/die Apotheke verstehen. Denn oftmals steckt dahinter (noch) keine böse Absicht, sondern reines Interesse.
Gründe aufzeigen
Wenn die Apotheke aufgrund von Personalmangel oder aus Kostengründen keinen oder nur einen eingeschränkten Botendienst in Ausnahmefällen anbietet, solltest du dies dem/der Gegenüber auch genau so mitteilen. Auch ein Verweis auf die begrenzten Öffnungszeiten der Apotheke kann hilfreich sein.
Don´ts
Sarkasmus
Kaum ist die Frage gefallen, wandern deine Hände auch schon an die Tischkante, um dich daran festzukrallen. Das ist zwar „erlaubt“, eine bissige und sarkastische Antwort solltest du dir jedoch verkneifen. Bleibe stattdessen sachlich und freundlich.
Über den/die Chef:in herziehen
Auch wenn die Entscheidung, einen Botendienst anzubieten, nicht bei dir, sondern bei der Apothekenleitung liegt, solltest du Kund:innen gegenüber nicht über den/die Chef:in herziehen und ihm/ihr offen die „Schuld“ geben. Stattdessen ist Zurückhaltung angesagt.
Gegenfragen stellen
Ebenso wie auf Sarkasmus solltest du bei der ungeliebten Frage „Warum liefern Sie das nicht?“ auf Gegenfragen wie „Warum sollten wir?“ und Co. verzichten. Denn deine Reaktion kann bei Kund:innen für Verärgerung und noch mehr Unverständnis sorgen.
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