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Wenn die Apotheke Stammkund:innen verliert
Während du es bei manchen Stammkund:innen in der Apotheke gar nicht erwarten kannst, sie das nächste Mal zu beraten, können andere ganz schön nervig sein. Doch fest steht: ohne sie läuft nichts. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Apotheke plötzlich Stammkund:innen verliert. Dann bist du gefragt.
Zugegeben, Sätze wie „Dann gehe ich in eine andere Apotheke“ oder „Dann bestelle ich künftig online“ bekommst du mitunter mehrmals pro Tag zu hören – meist als Reaktion auf Preiserhöhungen oder Lieferengpässe. Dass Kund:innen zur Konkurrenz wechseln, lässt sich dabei nicht immer vermeiden. Doch was, wenn die Apotheke auch treue Stammkund:innen verliert? Hier kommen einige Tipps.
Apotheke verliert Stammkund:innen: Warnsignale beachten
Oftmals verliert die Apotheke Stammkund:innen nicht von heute auf morgen, sondern schleichend. Und dafür gibt es einige Warnsignale. Kommt beispielsweise ein/e Patient:in, der/die sonst wöchentlich im HV steht nur noch einmal im Monat, solltest du bei der nächsten Beratung freundlich nachhaken. So kannst du offen ansprechen, dass dir aufgefallen ist, dass der/die Gegenüber die Apotheke deutlich seltener besucht und nachfragen, ob alles in Ordnung ist beziehungsweise was die Gründe dafür sind.
Auch wachsende Unzufriedenheit kann ein Anzeichen dafür sein, dass die Apotheke bald Stammkund:innen verliert. Gab es in der Beratung zuvor nie Probleme und der/die Kund:in war immer zufrieden, ist es auffällig, wenn er/sie plötzlich an allem herummäkelt und sich insgesamt deutlich reservierter verhält. Hier ist ebenfalls Nachfragen angesagt, denn womöglich ist in einer der letzten Beratungen etwas nicht so gelaufen wie gewünscht.
Tipp: Generell solltest du es nicht direkt persönlich nehmen, wenn ein/e Stammkund:in plötzlich wegbleibt, denn dies muss nicht zwingend etwas mit dir oder deiner Beratung zu tun haben, sondern kann auch an anderen Umständen wie hohen Preisen oder ähnlichem liegen.
Kund:innen halten: Wertschätzung zählt
Entscheidend ist, die Kritik ernst zu nehmen und Verständnis zu zeigen, gleichzeitig aber nicht zu heucheln. Lassen sich bestimmte Dinge einfach nicht ändern, solltest du dies auch genau so sagen und den Grund dafür erklären. Als Kompromiss kannst du anbieten, mit dem/der Chef:in zu sprechen, um eventuell eine Lösung zu finden.
Damit die Apotheke keine Stammkund:innen verliert, solltest du generell den/die Chef:in einbeziehen, sobald dir Warnsignale auffallen. Denn ist die Apothekenleitung darüber informiert, dass Stammkund:in XY immer seltener in die Apotheke kommt und/oder häufiger Kritik äußert, kann sie selbst das Gespräch suchen und so ihre Wertschätzung zeigen. Außerdem lassen sich in Absprache mit dem/der Chef:in womöglich weitere Möglichkeiten finden, den/die Kund:in zu halten – beispielsweise über Rabatte oder spezielle Service-Leistungen.
Zudem kannst du im Anschluss an die Beratung auch aktiv nach Feedback fragen und/oder darauf hinweisen, sich bei Unzufriedenheit direkt bemerkbar zu machen. So zeigst du, dass der/die Kund:in dir am Herzen liegt und du ihn/sie nicht verlieren möchtest.
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