Dos and Don´ts bei Kundenbeschwerden
„Nie haben Sie was da“ oder „Das ist aber ganz schön teuer“ sind nur zwei Beispiele für Sätze, die PTA täglich im HV zu hören bekommen. Denn einige Kund:innen brauchen praktisch immer etwas zu nörgeln. Ändern kannst du daran meist nichts. Es gibt jedoch auch ernst gemeinte Beschwerden, beispielsweise wenn in der Beratung etwas schief gelaufen ist oder ein/e Kolleg:in unfreundlich war. Unsere Dos and Don´ts liefern dir einige Tipps im Umgang mit Kundenbeschwerden.
Dos
Verständnis zeigen
Auch wenn es nicht zu den Lieblingsbeschäftigungen gehört, sich Kundenbeschwerden anzuhören, ist dies Teil des Jobs. Wichtig ist es daher, Verständnis zu zeigen. Immerhin ist dein Gegenüber nicht zum Spaß in der Apotheke und beschwert sich. Versuche also, dich in seine Perspektive zu versetzen. Oftmals kann ein Satz wie „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ schon für Beruhigung sorgen.
Informationen einholen
Bei manchen Kundenbeschwerden weißt du gar nicht genau, worum es geht. Denn zu besagtem Zeitpunkt hattest du vielleicht gar keinen Dienst oder warst in der Rezeptur. Bitte den/die Kund:in daher, dir zunächst die gesamte Situation zu schilden und halte anschließend Rücksprache mit den Kolleg:innen oder auch dem/der Chef:in, um dir einen Überblick über alle Perspektiven zu verschaffen und angemessen reagieren zu können.
Lösungen suchen
Zugegeben, nicht für jedes Problem gibt es sofort eine Lösung. Dennoch solltest du versuchen, so gut es geht zu vermitteln und den/die Kund:in nicht mit „leeren Händen“ aus der Apotheke gehen zu lassen. Manchmal genügt es dafür schon, dass der Gegenüber sich seinen Ärger von der Seele reden kann. Hast du auf die Schnelle keine Lösung parat, solltest du dir die wichtigsten Punkte notieren und um etwas Zeit zur Klärung bitten. Denn in einigen Fällen muss auch die Apothekenleitung eingebunden werden.
Don´ts bei Kundenbeschwerden
Beschwerde nicht ernst nehmen
Manche Kundenbeschwerden mögen sich als unberechtigt entpuppen, dennoch solltest du dem/der Kund:in nicht direkt mit Skepsis begegnen oder ihn/sie von Anfang an nicht ernst nehmen. Denn mit Sätzen wie „Das kann nicht sein“ signalisierst du Gleichgültigkeit, stellst die Glaubwürdigkeit des/der Kund:in infrage und erstickst womöglich auch konstruktive Hinweise im Keim.
Emotional werden
Nicht immer bleiben Kund:innen bei ihrer Kritik sachlich und mitunter kann es sogar laut werden. Darauf solltest du dich jedoch nicht einlassen und ebenfalls emotional reagieren. Denn das ist eine Eskalation praktisch vorprogrammiert. Stattdessen heißt es: Sachlich bleiben und versuchen, die Situation zu beruhigen. Bleibt dies erfolglos, ist es wichtig, Grenzen aufzuzeigen und dir eventuell Unterstützung von Kolleg:innen oder dem/der Chef:in zu holen.
Kolleg:innen in die „Pfanne hauen“
Schadenfreude ist die schönste Freude? Beschwert sich jemand über ein/e Kolleg:in, solltest du dich trotzdem loyal verhalten und nicht in seinem/ihrem Namen Fehler eingestehen. Denn das wirkt unprofessionell und zerstört das Teamgefüge. Bitte stattdessen um etwas Geduld, um den/die Beschuldigte:n entweder selbst zum Gespräch dazu zu holen oder mit ihm/ihr Rücksprache halten zu können.
Hast du keinen Ärger mit Kund:innen, sondern den Kolleg:innen, findest du hier einige Tipps, wie du damit umgehen kannst.
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