Über Kund:innen lästern: (K)ein Tabu?
Im Apothekenalltag werden PTA nicht nur vom wachsenden Aufgabenberg, bürokratischen Hürden und Personalmangel auf die Probe gestellt, sondern mitunter auch von Kund:innen. Denn mitunter sorgen diese mit ihrem Verhalten für mehr als nur Stirnrunzeln. Doch über Kund:innen zu lästern, kann Folgen haben. Sogar die Kündigung ist möglich, oder?
Zugegeben, in einigen Situationen schaffen es Kund:innen, PTA und andere Kolleg:innen fassungslos zurückzulassen. Denn egal ob Sätze wie „Ich kauf das dann online“, „Woanders ist es billiger“ oder etwas Ähnliches – mitunter ist das Verhalten am HV-Tisch respektlos. Kein Wunder, dass sich Kolleg:innen im Team gerne einmal Luft machen und ihren Ärger herauslassen wollen. Doch beim Lästern über Kund:innen gilt Vorsicht.
Denn hierzulande herrscht zwar die freie Meinungsäußerung, aber diese hat auch Grenzen. Genau sollte sichergestellt werden, dass keine dritte Person dies mitbekommt. Hört beispielsweise eine andere Person oder der/die Kund:in selbst, was gesagt wird, kann dies sowohl für Angestellte selbst als auch die Apotheke Folgen haben. Neben einer Rufschädigung drohen mitunter sogar rechtliche Konsequenzen, wenn beispielsweise der Tatbestand der Beleidigung erfüllt wird.
Und auch arbeitsrechtlich kann das Lästern über Kund:innen Folgen haben, wenn der/die Chef:in dies mitbekommt. Doch dabei kommt es immer auf den Einzelfall an. Hinzukommt, dass das Ausmaß des Lästerns und die jeweiligen Umstände eine Rolle spielen, wie ein Urteil des Landesarbeitsgerichts (LAG) Rheinland-Pfalz zeigt.
Über Kund:innen lästern: Kündigung erst nach Abmahnung
Dort wurde ein Fall verhandelt, bei dem eine Angestellte gegenüber einer Kollegin über einen Kunden gelästert hat. Genau hatte sie den Mann hinter seinem Rücken grob rassistisch beleidigt. Die Kollegin meldete dies dem Chef, woraufhin es zum Personalgespräch kam und der Beschäftigten schließlich gekündigt wurde, und zwar außerordentlich und fristlos – zu Unrecht, entschied das LAG.
Denn die Beleidigung an sich sei zwar ein wichtiger Grund, der eine fristlose Kündigung rechtfertigen könnte. Doch im vorliegenden Fall hätte eine Abmahnung genügt, da der Pflichtverstoß angesichts der Umstände – ein nicht-öffentliches Gespräch unter Kolleginnen, das niemand sonst mitbekam – nicht schwer genug für eine sofortige Entlassung wog. So wurde der Betriebsablauf dadurch nicht signifikant gestört und es bestand dem Gericht zufolge auch kein Grund zur Annahme, dass eine Wiederholung des Vorfalls trotz Abmahnung eintreten könnte. Dem Arbeitgeber entstand zudem kein unmittelbarer Schaden wegen Rufschädigung oder ähnlichem. Daher hätte zunächst ein milderes Mittel anstelle der Kündigung genutzt werden müssen. Denn die Frau war zuvor nie durch entsprechende Vorfälle auffällig geworden.
Somit hätte das Lästern über Kund:innen im vorliegenden Fall zunächst hingenommen werden müssen – selbst bei einer groben Beleidigung.
Übrigens: Auch das Verunglimpfen von Kolleg:innen kann zum Problem werden, wie ein kurioser Fall gezeigt hat.
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