Online-Bewertungen für die Apotheke – alles erlaubt?
Freundlichkeit ist das A und O in der Apotheke. Doch zugegeben, es gibt Tage, an denen der/die gefühlt 100. schwierige/r Kund:in den Geduldsfaden überstrapaziert. Dabei ist Ärger vorprogrammiert, denn neben jeder Menge Aufregung drohen auch schlechte Online-Bewertungen. Und die kennen keine Grenzen, oder?
„Unfreundliche Mitarbeiter:innen“, „schlechter Service“, „Saftladen“ – das sind nur einige Beispiele für Kundenbewertungen im Internet. Davon bleiben auch Apotheken nicht verschont. Zwar gibt es sicherlich auch positives Feedback, doch vielfach nutzen Kund:innen Online-Bewertungen, um einfach mal ihrem Ärger Luft zu machen. Hast du also einmal einen schlechten Tag, landet dies im schlimmsten Fall kurz danach im Internet. Andere beklagen sich dagegen beispielsweise wortreich, dass ihr gewünschtes Medikament nicht vorrätig ist. Das Problem: In der Regel hat die Apotheke auch noch Jahre später etwas davon, denn das Netz vergisst nie. Aber dürfen enttäuschte Kund:innen die Apotheke im Internet schlechtreden? Oder gibt es auch bei Online-Bewertungen Grenzen?
Auch wenn die Kritik verletzend und scheinbar ungerechtfertigt sein mag, fallen Online-Bewertungen unter das Prinzip der Meinungsfreiheit und müssen ausgehalten werden. Das gilt jedoch nur, solange dadurch niemand persönlich beleidigt oder angegriffen und nicht gegen das sogenannte Schikaneverbot verstoßen wird. Dazu ist in § 226 Bürgerliches Gesetzbuch Folgendes geregelt: „Die Ausübung eines Rechts ist unzulässig, wenn sie nur den Zweck haben kann, einem anderen Schaden zuzufügen.“ Formulierungen wie „übertriebene Preise“, „Mitarbeiter nehmen sich keine Zeit“ und Co. sind jedoch zulässig, da sie niemanden diffamieren und daher als freie Meinungsäußerung gelten.
Auch Online-Bewertungen haben Grenzen
Grenzen bei Online-Bewertungen gibt es in Sachen falsche Behauptungen. Verbreitet ein/e Kund:in nachweislich Unwahrheiten über die Apotheke oder Mitarbeitende, muss dies nicht hingenommen werden. „Enthält die Meinungsäußerung einen erwiesen falschen oder bewusst unwahren Tatsachenkern, so tritt das Grundrecht der Meinungsfreiheit regelmäßig hinter den Schutzinteressen des von der Äußerung Betroffenen zurück. Denn an der Aufrechterhaltung und Weiterverbreitung herabsetzender Tatsachenbehauptungen, die unwahr sind, besteht unter dem Gesichtspunkt der Meinungsfreiheit kein schützenswertes Interesse“, heißt es vom Oberlandesgericht Schleswig-Holstein in einem Urteil.
Handelt es sich dagegen um die Wahrheit, muss die Kritik akzeptiert werden, auch wenn sie nachteilig für den/die Betroffene:n ist. „Dementsprechend muss sich ein Gewerbetreibender wertende, nicht mit unwahren Tatsachenbehauptungen verbundene Kritik an seiner gewerblichen Leistung in der Regel auch dann gefallen lassen, wenn sie scharf formuliert ist“, so das Gericht weiter.
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