Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen gerne quatschen
In der Apotheke ist Tag für Tag vor allem eines gefordert: dein Kommunikationstalent. Schließlich musst du mit den unterschiedlichsten Kundentypen umgehen. Während du manchen Patient:innen praktisch alles aus der Nase ziehen musst, um eine fundierte Beratung anbieten zu können, offenbaren andere am liebsten ihre gesamte Lebensgeschichte. Doch dafür fehlt angesichts von Personalnot und Lieferengpassmanagement die Zeit. Was ist zu tun, wenn Kund:innen gerne quatschen? Unsere Dos and Don´ts verraten es dir.
Dos
W-Fragen stellen
Überfluten dich Kund:innen direkt zu Beginn mit einem Redeschwall, wird es schwer, die benötigten Informationen zu erhalten. Versuche daher, den/die Gegenüber vorsichtig zu unterbrechen oder nutze eine Redepause, um die W-Fragen (Was, Wann, Wie, Weshalb, Wo) zu stellen, um das passende Präparat zu finden.
Ablenken
Damit der/die Kund:in nicht noch weiter ausholt, sondern den eigenen Redefluss doch noch beendet, ist Ablenkung gefragt. Unterbrich ihn/sie daher am besten höflich, verweise auf ein anderes dringendes To-do, das du noch erledigen musst und hake abschließend nach, ob zu dem gewünschten Präparat noch Fragen bestehen.
Ans Gewissen appellieren
Wenn Kund:innen trotz zahlreicher Unterbrechungsversuche weiter quatschen, kannst du als „letztes Mittel“ an ihr Gewissen appellieren. Das bedeutet, du verweist auf die Schlange hinter ihm/ihr und gibst zu bedenken, dass auch andere Menschen gerade dich und deine Hilfe brauchen.
Don´ts
Einfach reden lassen
Kund:innen, die gerne quatschen, solltest du nicht einfach weiterreden lassen ohne selbst etwas beizutragen. Denn die Hoffnung, dass sie schon irgendwann von selbst zum Ende kommen, wird meist enttäuscht. Versuche stattdessen das Gespräch abzukürzen, beispielsweise durch die Frage nach konkreten Symptomen oder einen direkten Blick darauf.
Gespräch abrupt beenden
Auch wenn es lästig ist, dass Kund:innen in Plauderlaune sind, solltest du dein Desinteresse nicht demonstrativ zeigen oder den/die Gegenüber sofort in scharfem Ton unterbrechen und damit das Gespräch abrupt beenden. Denn das kann auf der anderen Seite des HV-Tisches für Unmut sorgen, bei dem du nie weißt, wie er sich äußert.
Zum Weiterreden animieren
Bei redseligen Kund:innen kommt es auf deine Reaktion an. Vermeintlich höfliche Zwischenfragen wie „Ach ja?“ oder ein ungläubiger Blick und Co. sind dabei tabu, denn damit animierst du den/die Gegenüber nur zum Weiterreden. Stattdessen ist Zurückhaltung angesagt.
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