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Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen emotional werden
Während manche Kund:innen in der Apotheke keine Grenzen zu kennen scheinen und dir bereitwillig – meist auch unaufgefordert – zeigen, an welcher Körperstelle sie Beschwerden haben, genieren sich andere und rücken kaum mit der Sprache heraus. Und dann sind da noch diejenigen, die ihren Gefühlen plötzlich freien Lauf lassen – Tränen oftmals inklusive. Hier kommen die Dos and Don´ts, wenn Kund:innen emotional werden.
Dos
Interesse zeigen
Wenn Kund:innen emotional werden und beispielsweise plötzlich in Tränen ausbrechen, weil ihr gewünschtes Arzneimittel nicht lieferbar ist, solltest du zeigen, dass du ihre Gefühle wahrnimmst und Verständnis dafür hast. Denn oftmals steckt mehr dahinter und der/die Gegenüber braucht ein offenes Ohr.
Sorgen abmildern
Auch wenn du in der Apotheke nicht jedes Problem lösen kannst, solltest du versuchen, die Sorgen und Nöte abzumildern, beispielsweise durch Sätze wie „Ich verstehe, dass Sie das mitnimmt, aber wir können noch XYZ ausprobieren.“ So zeigst du, dass es einen Lichtblick gibt.
Schamgefühl nehmen
Während einige Kund:innen mitunter gezielt „auf die Tränendrüse drücken“, um ihre Wünsche durchzusetzen, fühlen sich andere peinlich berührt, wenn sie ihre echten Emotionen nicht mehr kontrollieren können. Umso wichtiger ist es, ihnen deutlich zu machen, dass es dafür keinen Grund gibt und das Schamgefühl zu nehmen.
Don´ts
Falsche Zusagen machen
Zugegeben, nicht jede/r Apothekenmitarbeiter:in kann damit umgehen, wenn Kund:innen emotional werden. Doch auch wenn dich die Gemütslage berührt, solltest du dich nicht zu Zusagen hinreißen lassen, von denen du nicht weißt, ob du sie halten kannst. Denn mit einer späteren Absage verschärft sich die Situation nur.
Keine Beachtung schenken
Auch wenn es nicht zu deinen Kernaufgaben gehört, den/die Seelentröster:in zu spielen, kommst du meist nicht darum herum. Emotionalen Kund:innen einfach keine Beachtung zu schenken, ist also keine Option. Schließlich ist die Apotheke für viele Patient:innen die erste Anlaufstelle bei gesundheitlichen Problemen.
Abwimmeln
Während du es einerseits nicht ignorieren solltest, wenn Kund:innen emotional werden, solltest du andererseits auch nicht versuchen, sie abzuwimmeln. Stattdessen solltest du ein gewisses Maß an Mitgefühl zeigen und kurz nachfragen, was das Problem ist, auch wenn deine Zeit in der Apotheke begrenzt ist.
Was gilt, wenn nicht vor, sondern hinter dem HV-Tisch die Tränen fließen, erfährst du hier.
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