Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen am Handy hängen
Das Smartphone ist für viele der ständige und unverzichtbare Begleiter. Das bekommst du auch in der Apotheke nur allzu oft zu spüren. Denn während du zu den gewünschten Präparaten beraten möchtest, hängen einige Kund:innen lieber am Handy und telefonieren oder chatten – und treiben dich damit fast in den Wahnsinn. Höchste Zeit, dem ein Ende zu bereiten. Hier kommen unsere Dos and Don´ts.
Dos
Klartext reden
Wenn du wieder einmal eine/n Dauertelefonier:in vor dir im HV hast, solltest du dich ruhig trauen, zu unterbrechen und darauf hinzuweisen, dass er/sie nun an der Reihe ist und das Gespräch kurz warten lassen sollte. Immerhin steht in der Apotheke die individuelle Beratung im Fokus, um auch auf mögliche Neben-/Wechselwirkungen und Co. hinweisen zu können.
Wartende vorziehen
Bleiben deine Versuche, den/die Kund:in zur Handy-Pause zu bewegen, erfolglos und stehen sich andere Kund:innen im HV die Beine in den Bauch, ist es Zeit, zu handeln. So kannst du beispielsweise eine/m andere/n Patient:in vorziehen, bis der/die Gegenüber endlich bereit ist, dir zuzuhören.
„Handyverbot“ erteilen
Häufen sich die Fälle, in denen Kund:innen am Handy hängen, solltest du dies mit der Apothekenleitung besprechen, um gemeinsam weitere Maßnahmen zu beschließen. Der/die Chef:in kann beispielsweise ein Schild am Eingang aushängen mit der Bitte, während der Beratung nicht zu telefonieren/chatten.
Don´ts
Ignorieren
Hängen Kund:innen die ganze Zeit am Handy, während sie von dir bedient werden, solltest du das nicht einfach übergehen. Denn der/die Übeltäter:in verhält sich dir gegenüber unhöflich, worauf du ihn/sie durchaus hinweisen kannst. Außerdem kann es gefährlich werden, wenn der/die Patient:in Einnahmehinweise und Co. nicht richtig mitbekommt.
Abwarten
Auch wenn es für manche Kund:innen schwer nachzuvollziehen ist, musst du keinesfalls warten, bis er/sie sein „wichtiges“ Telefonat beendet hat und bereit ist, dir seine/ihre Aufmerksamkeit zu schenken. Schließlich ist deine Zeit auch nicht unbegrenzt und der/die Gegenüber hält nicht nur dich, sondern auch die wartenden Kund:innen nach ihm/ihr auf.
Mit Kolleg:innen quatschen
Es telefonierenden Kund:innen mit gleicher Münze heimzuzahlen und währenddessen ein Gespräch mit dem/der Kolleg:in anzufangen, ist keine gute Idee. Denn dass der/die Gegenüber dadurch „aufwacht“, ist nicht garantiert. Stattdessen entstehen bei anderen Kunden:innen noch mehr Wartezeit und Unmut.
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