Dos and Don´ts: „Kommen Sie morgen wieder.“
Wer kennt es nicht: Kurz vor Feierabend steht noch ein/e Kund:in mit einem Rezepturwunsch im HV oder möchte unbedingt Arzneimittel XY haben, was aber nicht an Lager ist. Da liegt schnell der Satz „Kommen Sie morgen wieder.“ auf der Zunge. Hier kommen die Dos and Don´ts für dich.
Dos
Karten auf den Tisch legen
Fragt dein/e Gegenüber ein bestimmtes Präparat nach und du weißt, dass du ihn/sie damit heute nicht mehr versorgen kannst, solltest du dies auch klar und deutlich kommunizieren und nicht um den heißen Brei herumreden. Erkläre beispielsweise, dass die letzte Lieferung des Tages bereits durch ist und erst morgen wieder neue Ware kommt.
Besänftigen
Das Besondere an PTA: Sie haben praktisch für jedes Problem eine Lösung. Zeige dem/der Kund:in, dass du dich bemühst, ihn/sie so schnell wie möglich versorgen zu können, beispielsweise durch das Aufzeigen von Alternativen oder das Angebot, ihm/ihr die Ware nach Hause zu liefern, sobald sie verfügbar ist.
Aushelfen lassen
Besteht trotz aller Bemühungen keine Möglichkeit, das gewünschte Medikament am selben Tag noch zur Verfügung zu stellen und möchte der/die Gegenüber nicht warten, bleibt noch die Option, dir von einer anderen Apotheke aushelfen zu lassen. Schließlich steht die Patientenversorgung im Fokus und so muss der/die Kund:in nicht mit leeren Händen gehen.
Don´ts
„Kommen Sie morgen wieder.“
Dieser Satz ist ein No-Go. Denn dadurch bekommt der/die Kund:in direkt das Gefühl, dass du ihn/sie abwimmeln möchtest und kommt womöglich überhaupt nicht mehr wieder in die Apotheke. Liefere stattdessen einen möglichst genauen Zeitpunkt, wann das gewünschte Präparat am nächsten Tag spätestens zur Verfügung stehen sollte.
„Wissen Sie, wie spät es ist?“
Auch wenn es bereits kurz vor Toreschluss ist, solltest du dir verkneifen, den/die Kund:in auf die fortgeschrittene Uhrzeit hinzuweisen. Denn dein Ärger ist zwar verständlich, hilft aber niemandem weiter. Versuche stattdessen, möglichst noch eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Falsche Versprechungen machen
Zugegeben, dich erwarten meist nicht gerade Begeisterungsstürme, wenn du dem/der Gegenüber mitteilst, dass ein Präparat nicht an Lager ist. Dennoch solltest du dich nicht in falsche Versprechungen verzetteln, beispielsweise indem du sagst, dass das Produkt mit etwas Glück vielleicht doch geliefert wird, obwohl du genau weißt, dass dies aussichtslos ist.
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