Dos and Don´ts: „Kann ich das umtauschen?“
Bei der Beratung im HV ist es nicht immer möglich, Kund:innen mit dem gewünschten beziehungsweise verordneten Präparat zu versorgen. Stichwort Lieferengpässe. Doch selbst wenn die Nachfrage bedient werden konnte, bedeutet das nicht, dass der/die Patient:in auch zufrieden ist. Mitunter kommt er/sie nach einiger Zeit wieder und stellt die leidige Frage „Kann ich das umtauschen?“. Hier kommen unsere Dos and Don´ts.
Dos
Nach Gründen fragen
Konfrontieren dich Kund:innen mit der Frage „Kann ich das umtauschen?“ und legen dir ein bestimmtes Arzneimittel vor, hat die Frage nach den Gründen oberste Priorität. Sind beispielsweise unerwünschte und bisher nicht bekannte Arzneimittelwirkungen die Ursache, sind diese laut § 21 Apothekenbetriebsordnung zu dokumentieren.
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Bevor du dem/der Gegenüber eine Antwort auf seinen/ihren Umtauschwunsch lieferst, solltest du dich vergewissern, dass das jeweilige Präparat tatsächlich unbenutzt, unversehrt und vollständig ist. Denn wurde beispielsweise die Blisterfolie bereits beschädigt, ist eine Wiederabgabe gemäß § 20 Rahmenvertrag nicht möglich.
Sicherheit geht vor
Möchten Kund:innen ein angebrochenes Arzneimittel zurückgeben, weil sie es nicht mehr benötigen oder nicht vertragen, ist der Umtausch zwar ausgeschlossen. Dennoch kannst du anbieten, es zumindest für sie zu entsorgen. So ist sichergestellt, dass es nicht in der Toilette oder anderswo landet.
Don´ts
Direkt ablehnen
Auch wenn dir auf die Frage „Kann ich das umtauschen?“ die ein oder andere bissige Antwort auf der Zunge liegt, solltest du nicht direkt ablehnen. Denn in einigen Fällen ist ein Umtausch durchaus möglich. Stichworte Kosmetika und/oder Nahrungsergänzungsmittel. Eine Pflicht zum Umtausch besteht jedoch nicht.
Ja sagen anstatt fragen
Auch wenn der Umtausch für einige Apothekenprodukte generell möglich ist, kommt es letztlich auf die Kulanz des/der Chef:in an. Anstatt einfach abzunicken, solltest du dich also stattdessen vergewissern, wie mit Rückgabewünschen umzugehen ist beziehungsweise ob diese in der Apotheke überhaupt akzeptiert werden.
Auf eigene Faust handeln
Gleiches gilt für die Frage nach den jeweiligen Umtauschmöglichkeiten. Denn oftmals hat die Apothekenleitung klar geregelt, ob Ware gegen Ware, Ware gegen Gutschein oder Ware gegen Geld umgetauscht wird. Bevor du also direkt die Kasse öffnest oder ein Ersatzprodukt zückst, ist nachfragen angesagt.
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