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Dos and Don´ts: „Das Rezept ist fehlerhaft.“
Im HV gibt es Sätze, bei denen schon von vornherein klar ist, dass sie bei Kund:innen für Unmut sorgen werden. „Das Arzneimittel ist nicht lieferbar“ ist nur ein Beispiel dafür. Doch auch, wenn dir auffällt, dass das ausgehändigte Rezept fehlerhaft ist, ist Ärger praktisch vorprogrammiert, und zwar oftmals auch bei der Rücksprache mit der ausstellenden Praxis. Hier kommen einige Dos and Don´ts für dich.
Dos
Klartext reden
Hältst du im HV ein fehlerhaftes Rezept in der Hand, solltest du den/die Kund:in auch darüber informieren. Erkläre sachlich, dass es Unstimmigkeiten gibt, die du zunächst mit dem/der Ärzt:in besprechen musst, bevor du das verordnete Arzneimittel abgeben kannst. Gehe dabei auch auf Nachfragen ein und erkläre, wo genau das Problem liegt.
Entwarnung geben
Der Satz „Das Rezept ist fehlerhaft“ lässt bei Kund:innen die Alarmglocken schrillen und kann sogar für Panik sorgen. Es ist also Entwarnung gefragt. Gib deinem/deiner Gegenüber das Gefühl, dass sich das Problem durchaus lösen lässt und er/sie das benötigte Medikament im besten Fall doch noch bekommt.
Aufwand für Kund:in gering halten
Erkennst du einen Fehler auf einem vorgelegten Rezept und hast diesen angesprochen, solltest du dich am besten auch gleich um eine Lösung kümmern. Denn es gilt, den Aufwand für den/die Kund:in möglichst gering zu halten. So solltest du dich selbst um Arztrücksprache bemühen, anstatt den/die Gegenüber einfach in die Praxis zurückzuschicken.
Don´ts
„Das Rezept kann ich nicht beliefern.“
Auch wenn er dir schon beim ersten Blick auf das fehlerhafte Rezept in den Kopf kommt, solltest du auf den Satz „Das Rezept kann ich nicht beliefern“ besser verzichten. Denn kaum ausgesprochen, bekommst du den Ärger des/der Gegenübers zu spüren. Immerhin denkt diese/r, dass er/sie mit leeren Händen aus der Apotheke geht.
Vorwürfe machen
Eine fehlende Dosierungsangabe und Co. auf dem Rezept bedeuten für dich Mehraufwand. Das solltest du jedoch weder den/die Kund:in noch die jeweilige Praxis spüren lassen. Vorwürfe sind also tabu. Schließlich wird niemand gerne auf eigene Fehler aufmerksam gemacht. Stattdessen ist höfliches Nachfragen angesagt.
Hinhalten
Kannst du ein Rezept nicht beliefern, weil es fehlerhaft ist und sich das Problem in absehbarer Zeit nicht beheben lässt – beispielsweise weil die Praxis trotz mehrfacher Anrufe nicht ans Telefon geht –, solltest du den/die Kund:in nicht hinhalten. Stelle klar, dass du etwas Zeit brauchst und schlage ihm/ihr vor, zu einem späteren Zeitpunkt zurückzukommen, um das Arzneimittel abzuholen.
Achtung: Handelt es sich um einen unbedeutenden Formfehler gemäß § 6 Rahmenvertrag, verliert die Apotheke ihren Vergütungsanspruch nicht, wenn das Rezept trotzdem beliefert wird.
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