Dos and Don´ts: „Das habe ich nicht verstanden.“
Im Apothekenalltag steht oftmals viel Trubel an der Tagesordnung und im HV geht es mitunter nicht gerade leise zu. Da kann es schnell passieren, dass die ein oder andere Information nicht richtig ankommt, beispielsweise weil sie in der Geräuschkulisse der Apotheke untergeht, es zu Versprechern kommt oder Kund:innen ihr Anliegen nicht klar ausdrücken können. Es ist also Nachhaken angesagt. Hier kommen die Dos and Don´ts rund um den Satz „Das habe ich nicht verstanden.“
Dos
Trau dich
Hast du den/die Kund:in nicht direkt verstanden, ist das keine Schande. Immerhin sind einige „Nebenschauplätze“ im HV manchmal kaum auszublenden oder Kund:innen mitunter schwer zu verstehen. Trau dich also ruhig, noch einmal nachzufragen und sicherzugehen, um eine fundierte Beratung liefern zu können.
Missverständnisse ausräumen
Vor allem, wenn dir inhaltlich bei der Aussage des/der Kund:in etwas unklar geblieben ist, kommst du nicht darum herum, ihm/ihr auf den Zahn zu fühlen. Denn nur so lässt sich Missverständnissen vorbeugen und du bekommst alle wichtigen Informationen für die Beratung.
„Schuld“ auf dich nehmen
Damit sich der/die Gegenüber nicht angegriffen fühlt, wenn du ihn/sie nicht verstanden hast, kann es sinnvoll sein, die „Schuld“ beziehungsweise Verantwortung dafür auf dich zu nehmen – beispielsweise durch Sätze wie „Entschuldigen Sie, ich konnte Sie leider nicht richtig verstehen (es ist so laut hier).“
Don´ts
„Sie müssen …“
Sätze, die so anfangen, solltest du dir in jedem Fall verkneifen. Denn auch wenn der/die Kund:in besonders leise spricht oder herumdruckst, sind Vorwürfe und Forderungen tabu. Denn damit stößt du dem/der Gegenüber womöglich vor den Kopf, sodass die Beratung schnell „kippen“ kann.
Fragewort mit zwei Buchstaben
Egal ob du Kund:innen akustisch oder inhaltlich nicht verstanden hast – mit „Hä?“ solltest du nicht reagieren. Das gebietet allein schon die Höflichkeit. Gleiches gilt auch für „Was?“ oder „Was wollen Sie?“. Besser fährst du laut dem Kommunikations-Knigge mit „Wie bitte?“ oder „Könnten Sie das noch einmal wiederholen?“
„Das macht keinen Sinn.“
Auch wenn manche Aussagen des/der Kund:in für deine fachkundigen Ohren keinen Sinn ergeben, solltest du ihn/sie das nicht direkt spüren lassen oder gar aussprechen. Nutze stattdessen gezielte Nachfragen, um mögliche Ungereimtheiten zu klären, bevor du eine Empfehlung aussprichst.
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