Dos and Don´ts: „Darf es noch etwas sein?“
Neben der Rezeptbelieferung, der Beratung zu möglichen Wechsel- und Nebenwirkungen gehören auch Zusatzverkäufe zu den Aufgaben von PTA im HV. Doch um sich dabei keinen Korb von Kund:innen abzuholen, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Unsere Dos and Don´ts liefern Tipps, wie du die Frage „Darf es noch etwas sein?“ geschickt verpackst und was du besser vermeiden solltest.
Dos
Bedürfnisorientiert beraten
Das A und O bei dem Versuch von Zusatzverkäufen ist es, diese an die Bedürfnisse des/der Kund:in anzupassen. Bevor du also ein weiteres Produkt als Ergänzung vorschlägst, solltest du zunächst nachfragen, welche Effekte sich der/die Gegenüber vom gewählten Präparat erhofft, um deine Empfehlung darauf abstimmen zu können.
Nutzen aufzeigen
Hast du eine individuell passende Zusatzempfehlung in petto, solltest du dem/der Kund:in auch direkt kurz und knapp weitere Fakten dazu nennen. Zeige also den wichtigsten Vorteil, beispielsweise die besonders einfache Dosierung, und den Nutzen für den/die Patient:in – etwa ein gesteigertes Wohlbefinden – auf.
Nein akzeptieren
Egal wie sehr du dich bemühst, manchmal lautet die Antwort auf die Frage „Darf es noch etwas sein?“ auf der anderen Seite des HV-Tisches trotzdem „Nein“. Dann gilt es, dies zu akzeptieren und nicht persönlich zu nehmen. Beende die Beratung gewohnt freundlich und wage bei dem/der nächsten Kund:in einen neuen Versuch.
Don´ts
Überfordern
Je nachdem, welche Präparate Kund:innen in der Apotheke erwerben, unterscheiden sich auch die Zusatzempfehlungen, die du aussprechen kannst. Dabei solltest du den/die Gegenüber jedoch nicht mit einer zu großen Auswahl überfordern, sondern lediglich die ein bis zwei wichtigsten Produkte als Ergänzung aufzeigen. Andernfalls lehnt der/die Kund:in womöglich direkt ab.
Kein Feingefühl zeigen
Nicht bei jedem/jeder Kund:in in der Apotheke bietet sich die Möglichkeit, Zusatzverkäufe zu erzielen. Steht dir beispielsweise jemand mit starken Beschwerden wie Schmerzen und Co. gegenüber, der/die möglichst schnell wieder nach Hause möchte, solltest du nicht versuchen, die Beratung weiter in die Länge zu ziehen.
Aufdringlich werden
Wie so oft bei der Beratung in der Apotheke kommt es auch bei der Frage „Darf es noch etwas sein?“ auf das richtige Maß an. Spürst du, dass der/die Gegenüber kein Interesse an deiner Empfehlung hat oder abweisend reagiert, solltest du nicht aufdringlich werden und weiter nachbohren, sondern es dabei belassen, um den/die Kund:in nicht abzuschrecken.
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