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Dos and Don´ts: „Da kann ich nicht helfen.“
Um Kund:innen nicht nur zu versorgen, sondern auch zufriedenzustellen, machen deine Kolleg:innen und du alles möglich. Doch für manche Probleme lässt sich trotz aller Bemühungen keine Lösung finden und bei einigen Anfragen stößt du in der Apotheke an deine Grenzen. Dann ist es Zeit, dies auch dem/der Kund:in mitzuteilen. Was du rund um den Satz „Da kann ich nicht helfen.“ beachten solltest, verraten unsere Dos and Don´ts.
Dos
Lösungsmöglichkeiten aufzeigen
Bist du mit deiner Expertise am Ende und kannst dem/der Gegenüber nicht weiterhelfen? Dann solltest du dennoch versuchen, Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um den/die Patient:in mit seinem/ihrem Problem nicht alleine zu lassen. Möglich sind beispielsweise der Verweis an eine Arztpraxis oder eine andere Apotheke.
„Da kann ich nicht helfen.“
Sobald du bemerkst, dass du beziehungsweise die Apotheke nicht die richtige Anlaufstelle für das Anliegen des/der Patient:in ist, solltest du dies auch möglichst klar kommunizieren, damit der/die Gegenüber weiß, woran er/sie ist. Nutze dafür beispielsweise den Satz „Da kann ich nicht helfen.“
Entschuldigen
Auch wenn es in der Regel nicht an dir persönlich liegt, dass du das Problem nicht lösen kannst, solltest du zum Satz „Da kann ich nicht helfen.“ noch eine Entschuldigung hinzufügen. So kannst du die Enttäuschung etwas abmildern, denn andernfalls könnte sich der/die Kund:in vor den Kopf gestoßen fühlen.
Don´ts
Zeit verschwenden
Auch wenn es für dich als PTA praktisch zum Berufsalltag gehört, das Unmögliche möglich zu machen, ist der Versuch nicht immer ratsam. Denn in einigen Fällen ist direkt klar, dass du dem/der Gegenüber nicht weiterhelfen kannst. Verschwende daher keine unnötige Zeit, sondern mache dies direkt deutlich.
Falsch beraten
Anstatt „ins Blaue hinein“ eine Empfehlung auszusprechen, wenn du dir eigentlich unsicher bist beziehungsweise schon weißt, dass du nicht weiterhelfen kannst, heißt es ehrlich sein. Denn mit einer Notlösung, die sich womöglich noch als falsche Empfehlung entpuppt, ist erst recht niemandem geholfen.
Kund:in im Regen stehen lassen
Zugegeben, eine/n Kund:in wegschicken zu müssen, weil du nicht weiterhelfen kannst, ist schwer. Umso wichtiger ist es, ihn/sie nicht im Regen stehen zu lassen, indem du lediglich „Da kann ich nicht helfen.“ sagst. Stattdessen solltest du sachliche Gründe dafür aufzeigen, damit sich der/die Gegenüber abgeholt fühlt.
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