Dos and Don´ts: „Das müssen Sie mit dem/der Ärzt:in besprechen.“
PTA sind wahre Allroundtalente und versuchen, für möglichst jedes Problem eine Lösung zu finden. Doch manchmal kommst du um den Satz „Das müssen Sie mit dem/der Ärzt:in besprechen“ nicht herum – beispielsweise wenn Kund:innen mit Beschwerden in die Apotheke kommen, die die Alarmglocken schrillen lassen. Doch nicht jede/r Kund:in hört gerne, dass du nicht weiterhelfen kannst und ein Besuch in der Arztpraxis notwendig erscheint. Hier kommen unsere Dos and Don´ts.
Dos
Nachbohren
Klagen Kund:innen über Symptome, die dir komisch beziehungsweise ernster vorkommen als gedacht, heißt es zunächst einmal nachbohren. Versuche, so viel wie möglich über die Hintergründe in Erfahrung zu bringen, um dir ein besseres Bild zu machen und auf Basis dessen an die Arztpraxis zu verweisen.
Hilfsbereit bleiben
Muss dein Gegenüber die Apotheke ohne das gewünschte Produkt verlassen und soll stattdessen die Arztpraxis aufsuchen, sorgt das nicht gerade für Freudensprünge. Umso wichtiger ist es, dass du hilfsbereit bleibst. Biete beispielsweise an, in der benachbarten Arztpraxis anzurufen und nach einem Termin zu fragen.
Verständnis zeigen
Ähnlich wie bei Preisdiskussionen und Co. heißt es auch bei der „Überweisung“ an die Arztpraxis: ruhig bleiben und Verständnis zeigen. Denn auch wenn du mit deiner Entscheidung Recht hast, sieht dein Gegenüber oft nur den zusätzlichen Aufwand, der dadurch entsteht. Stichwort Wartezimmer. Es ist also Empathie gefragt. Mache daher deutlich, dass dir sein/ihr Wohlergehen am Herzen liegt.
Don´ts
Einfach wegschicken
Auch wenn die Beschwerden des/der Kund:in im HV einen Arztbesuch notwendig machen, solltest du deinen Gegenüber nicht einfach wegschicken. Denn das sorgt für Frust und lässt den/die Betroffene:n womöglich nicht wiederkommen. Stattdessen solltest du Einfühlungsvermögen zeigen, beispielsweise: „Sobald wir wissen, was Ihnen fehlt, kümmere ich mich gerne um Sie, damit es Ihnen schnell wieder besser geht.“
Das Bauchgefühl ignorieren
Bist du aufgrund der geschilderten Beschwerden der Meinung, dass eine Arztrücksprache sinnvoll oder sogar notwendig ist, solltest du dieses Gefühl nicht ignorieren – egal wie sehr der/die Kund:in meckert. Schließlich lässt sich nur so feststellen, ob etwas Ernstes vorliegt.
Keine zweite Meinung einholen
Bevor du den/die Kund:in zur Arztpraxis schickst, solltest du nicht versäumen, ein/e Kolleg:in um seine/ihre Einschätzung zu bitten. So holst du dir noch einmal eine zweite Meinung ein, dass du dich nicht täuschst. Teilt noch jemand aus dem Team deine Auffassung kann das auch dazu beitragen, den/die Patient:in zu besänftigen und wirklich zum Aufsuchen des/der Ärzt:in zu bewegen.
Übrigens: Warum es sich lohnt, auf das Bauchgefühl zu hören, zeigt die Geschichte von PTA Anna-Luise.
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