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Dos and Don´ts bei flunkernden Kund:innen
In der Apotheke lautet die Devise: peinlich gibt es nicht. Immerhin offenbaren Kund:innen mitunter auch ihre sensibelsten Geheimnisse. Stichwort „Schauen Sie mal, ich hab da was“. Während einige Patient:innen am HV-Tisch ein offenes Buch sind, sind andere eher zögerlich und rücken nicht so recht mit der Sprache raus. Mehr noch: Sie tischen dir womöglich sogar Notlügen auf, beispielsweise weil ihnen die Wahrheit unangenehm ist. Doch wie heißt es so schön: Lügen haben kurze Beine und für die Beratung ist dies ohnehin ein No-Go. Daher liefern wir dir ein paar Tipps, wie du in solchen Fällen (nicht) reagieren solltest. Viel Spaß mit unseren Dos and Don´ts bei flunkernden Kund:innen.
Dos
Auf den Zahn fühlen
Hast du den Verdacht flunkernde Kund:innen vor dir zu haben, solltest du duch gezieltes Nachfragen versuchen, der Wahrheit auf den Grund zu gehen. Immerhin ist es für die korrekte Beratung und Behandlung wichtig, dass der/die Patient:in nichts verschweigt oder etwas Falsches erzählt. Andernfalls drohen Nebenwirkungen.
Verständnis zeigen
Es gibt viele Gründe, warum Kund:innen in der Apotheke flunkern. Auch wenn dies mitunter starke Nerven und extra Zeit kostet, ist Verständnis das A und O. Denn vielleicht traut sich dein Gegenüber zunächst nicht, mit der Sprache rauszurücken, weil es ihm/ihr unangenehm ist. Gib dich also empathisch, verständnisvoll und taste dich langsam heran.
Rat einholen
Zugegeben, manchmal lassen sich flunkernde Kund:innen nicht so einfach erkennen. Bist du dir unsicher, solltest du eine/n Kolleg:in oder den/die Chef:in um Rat fragen, bevor du womöglich eine Empfehlung aussprichst, die für die Behandlung kontraproduktiv ist. So kann sich der/die Kolleg:in selbst ein Bild machen und seinen/ihren Eindruck mit dir teilen.
Don´ts
Das Gegenüber bloßstellen
Auch wenn du ahnst, dass der/die Kund:in wohl nicht ganz ehrlich zu dir ist, solltest du ihn/sie nicht sofort enttarnen und bloßstellen. Denn du weißt nie, was genau dahintersteckt, also warum überhaupt geflunkert wird. Meistens spielt Scham eine Rolle, die noch größer wird, wenn du Kund:innen überführst. Es ist also Fingerspitzengefühl gefragt.
Einfach ignorieren
Während direktes Bloßstellen bei flunkernden Kund:innen tabu ist, gilt dasselbe für das Ignorieren. Denn einfach hinnehmen kannst du es nicht, wenn der/die Kund:in dir Lügen auftischt. Immerhin kann dies zur Gefahr für den Gegenüber und womöglich sogar Dritte werden.
Weich werden
Lassen sich flunkernde Kund:innen partout nicht von ihrer Geschichte abbringen und wollen mit der Wahrheit nicht rausrücken, solltest du nicht weich werden. Stattdessen heißt es standhaft bleiben und im schlimmsten Fall die Medikamentenabgabe verweigern beziehungsweise den/die Kund:in nach Hause schicken, um keine unnötigen Risiken einzugehen oder dir Ärger einzuhandeln.
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