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Storytelling: Die Magie in der Apotheke
Dass die Apotheke mehr ist als eine Abgabestelle für Arzneimittel ist klar. Um dies auch zu zeigen, braucht es jedoch das passende Storytelling. Für viele noch ein Nischenthema, aber längst unverzichtbar, ist Apotheker Hamed Kheirkhan überzeugt. Er will Kolleg:innen dabei unterstützen, ihre eigene Identität und Geschichte zu finden und diese auch zu nutzen – für die Zukunft der Apotheke.
Mehr als 20 Jahre hat der Apotheker gemeinsam mit seinem Vater eine Apotheke geführt – bis heute sind beide im Viertel für ihre gute Menschenbeziehung bekannt, die sie in der Apotheke jahrelang gelebt haben. Die eigene Apotheke hat er zwar inzwischen abgegeben, doch Kheirkhan steht trotzdem noch selbst im HV. „Nebenbei“ berät er jedoch andere Apotheken in Sachen Storytelling, Kundenbindung, Softskills und noch vieles mehr. Für ihn ein echtes Herzensprojekt. „Ich möchte dem pharmazeutischen Personal einfach ein Stück aus der Seele sprechen“, sagt er.
Denn fest steht: Apotheken sind weit mehr als reine Abgabestellen für Arzneimittel. Genau dies müssen sie zeigen. „Füllt die Beratung mit Geschichten, mit Leben, das kommt an“, lautet sein Tipp. Kheirkhan ist überzeugt: Jede Apotheke hat ihre ganz persönliche Geschichte, die sie nutzen kann. Um sich dessen bewusst zu werden, beginnt das Storytelling von innen. Es geht darum, gemeinsam die Identität der Apotheke zu finden und dass sich alle im Team klar sind, warum sie Tag für Tag in der Apotheke stehen. Dies kann dann nach außen transportiert werden und dadurch die Kundenbindung und das Standing der Apotheke verbessern.
Menschen statt Kund:innen sehen
„An Kassenrezepten kann sich keine Apotheke bereichern, es braucht mehr“, ist sich Kheirkhan sicher. Daher berät er in seinen Coachings, auf einer eigenen Webseite, in den Sozialen Medien und in Vorträgen – unter anderem in Kooperation mit der Noweda – zum Storytelling. Dabei greift der Apotheker auf seine eigenen Erfahrungen zurück, aus denen er gelernt hat und dies an andere Kolleg:innen weitergeben möchte. Sein wichtigster Tipp: Apotheken sollten mehr den Menschen als den/die Kund:in sehen. Denn nur so kann eine individuelle Beziehung entstehen, die den persönlichen Bedürfnissen gerecht wird. „Das ist die Magie in der Apotheke.“
Bei schwierigen Kund:innen zählen Selbstreflexion und gute Vorbereitung
Und auch wenn es einmal schwierig wird, hat der Apotheker einige Tipps. Einer der wichtigsten lautet Akzeptanz. „Es gibt nicht den anstrengenden Kunden, sondern nur den, der mich anstrengt“, weiß Kheirkhan. Dies gilt es, zu akzeptieren und Wege zu finden, professionell damit umzugehen. Denn nicht der Mensch ist das Problem, sondern manchmal auch die eigene Reaktion. Umso wichtiger ist es, an der eigenen Haltung zu arbeiten. Das bedeutet aber nicht automatisch, sich alles gefallen zu lassen.
Für den Apotheker sind dabei insbesondere Chef:innen gefragt. Denn sie sollten die Kolleg:innen nicht nur im Umgang mit herausfordernden Kund:innen unterstützen, sondern sie im besten Fall auch vorab schon darauf vorbereiten. Das gilt auch für das Setzen von Grenzen. Dazu sollte im Voraus abgeklopft werden, für wen im Team welche roten Linien bestehen und wie damit umzugehen ist, wenn diese überschritten werden. Entscheidend dabei ist Teamwork – zwischen den Kolleg:innen, aber auch mit Chef:innen.
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