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Schlagfertigkeit: Immer die passende Reaktion
Wer kennt das nicht: Auf die unverschämte Aussage eines Kunden kommt einem erst eine pfiffige Antwort in den Sinn, wenn dieser die Apotheke längst verlassen hat. PTA und Apotheker können ihre Schlagfertigkeit jedoch trainieren. Die Münchener Verhandlungsexpertin und Autorin Claudia Kimich gibt Tipps, wie die passende Antwort im richtigen Moment kommt.
PTA erleben im Handverkauf hin und wieder groteske Situationen. Rabattverträge und Defekte sorgen nicht selten für verständnislose Kunden – manche übertreiben es zuweilen und werden respektlos. Jetzt ist eine passende Reaktion gefragt. „Die besten schlagfertigen Antworten sind sachlich richtig“, so Kimich.
Schlagfertigkeit könne geübt werden. „Das erfordert Arbeit und Training.“ Die Kommunikationsexpertin rät PTA, ein Buch anzulegen. Auf der linken Seite solle die Situation aus der Praxis beschrieben werden. Gegenüber sollen Antworten eingetragen werden, die zum Gespräch gepasst hätten. „Wichtig sei, sich über diese Antworten zu freuen und sich zu feiern.” Wer sich im Nachhinein über eine verpasste pfiffige Antwort ärgere, signalisiere dem Unterbewusstsein eine negative Verbindung mit der schlagfertigen Reaktion.
Auch im Team könne das Thema trainiert werden. Auf einem Blatt Papier sollten oben Aussagen notiert werden, auf die einem keine Antwort einfallen. Darunter können die Mitarbeiter jeweils verdeckt ihre Vorschläge schreiben und im Anschluss die Sammlung besprechen. Wichtig sei, mit Witz und Eleganz sowie zum eigenen Schutz zu kontern. Generell werde ein extrovertierter Mensch immer „anders schlagfertig“ sein als ein introvertierter.
Das „Bewusstmachen“ ist laut Kimich eine Möglichkeit, zu reagieren. Sagt der Kunde: „Wie oft muss ich Ihnen noch sagen, dass ich das Arzneimittel nicht will.“ Eine mögliche Antwort: „Das können Sie jetzt noch 50 Mal sagen, ich kann es trotzdem nicht ändern.“ Oder: „Es tut mir leid, so oft, bis Sie kapieren, dass ich das nicht ändern kann.“
Humor und eine ironische Versachlichung seien ein weiterer Weg, zu kontern. Funktioniere die Kasse etwa nicht und der männliche Kunde kommentiere gegenüber einer weiblichen Mitarbeiterin „Frauen und Technik“, könne eine Antwort lauten: „Deswegen heißt es DER Fehler und DIE Logik.“ Fühlten sich Kunden durch eine humorvolle Reaktion persönlich angegangen und beschwerten sich über die „freche Antwort“, sollten PTA laut Kimich gelassen reagieren: „Das ist nicht frech, sondern eine Feststellung.“
„Gerade Mädels trauen sich nicht“, so Kimich. Angst vor einer zu forschen Antwort sei jedoch unbegründet. Schlimmstenfalls sei der Kunde beleidigt. „Dann muss man sich entschuldigen und kann dadurch Größe zeigen.“ Kimich warnt jedoch davor, zu stark in einen Gegenangriff zu gehen. Dies könne zu Gegenwind führen. Nur mit Schlagfertigkeit komme man nicht immer weiter: „Kunden, die die Grenzen deutlich übertreten und unverschämt sind, müssen darauf hingewiesen werden.“
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