Plexiglas und Maske: Kundenberatung in Corona-Zeiten
Die Corona-Pandemie hat Deutschland weiter fest im Griff und angesichts steigender Fallzahlen werden vielerorts die Maßnahmen wieder verschärft. Experten wie Virologe Christian Drosten haben außerdem deutlich gemacht, dass uns Masken, Plexiglasscheiben in der Apotheke und Co. noch lange erhalten bleiben dürften. Das macht die Kundenberatung in Corona-Zeiten für dich nicht gerade leicht. Es gibt jedoch ein paar Tipps, um die Kommunikation zu erleichtern.
„Wann soll ich das einnehmen?“, „Haben Sie zwei- oder dreimal täglich gesagt?“ und „Ich verstehe Sie kaum!“ – Sätze wie diese sind in der Apotheke keine Seltenheit. Während der Corona-Pandemie kommt dies jedoch noch häufiger vor als sonst. Immerhin gilt für Kund*innen eine Maskenpflicht und vor dem HV-Tisch wurde vielerorts eine Plexiglaswand installiert, um das Risiko einer Infektion zu verringern. Der Akustik beziehungsweise der gesamten Kommunikation tut dies jedoch nicht gerade gut. Das gilt auch für deine Stimme, wenn du permanent viel lauter sprechen musst als gewohnt. Zwar gibt es inzwischen kreative Lösungen wie Gegensprechanlagen, doch diese sind nicht überall vorhanden. Wie du die Kundenberatung trotz Corona-Maßnahmen meisterst, erfährst du hier.
Blickkontakt ist das A und O bei der Kundenberatung in Corona-Zeiten
Der große Nachteil von Mund-Nasen-Bedeckungen ist, dass sie einen Teil der Mimik unseres Gegenübers verdecken. So kannst du schlecht sehen, ob er gerade lächelt oder eher das Gesicht verzieht. Umso wichtiger ist daher der Blickkontakt. Denn auch die Augen verraten viel darüber, was gerade in der anderen Person vorgeht. Anstatt auf den Bildschirm zu schauen, solltest du deinen Kund*innen lieber in die Augen blicken. Noch wichtiger ist dies, wenn du in der Offizin ebenfalls eine Maske trägst. Denn das kann die Kundenberatung in Corona-Zeiten doppelt erschweren. Nutze also zusätzlich verschiedene Gesten, um deinen Kund*innen das Gesagte näher zu bringen.
Bist du dir unsicher, ob dein Gegenüber alles verstanden hat, kannst du auch noch einmal freundlich nachfragen, ob noch etwas unklar ist. Besonders wichtige Punkte kannst du außerdem auf einem kleinen Zettel notieren.
Langsam, deutlich und geduldig statt immer lauter
Die Situation mit Maske und Plexiglas verleitet schnell dazu, einfach mal doppelt so laut zu sprechen, damit auch alles verstanden wird. Das muss aber gar nicht sein. Entscheidend ist beispielsweise der richtige Abstand zur Plexiglasscheibe. Dieser sollte nicht zu groß, aber auch nicht zu gering sein. Du selbst hast meist einen Abstand von 30 bis 50 Zentimetern zur Scheibe. Diesen sollten auch die Kund*innen einhalten anstatt direkt an der Wand zu kleben. Denn dadurch wird die Akustik nur noch schlechter als sie ohnehin schon ist. Achte zudem darauf, langsam und deutlich zu sprechen, sodass dein Gegenüber folgen kann. Außerdem sind kurze Sätze mit klaren Aussagen das A und O, um Missverständnisse zu vermeiden. Erkläre also Schritt für Schritt das Wichtigste zum jeweiligen Arzneimittel oder einer bestimmten Therapie und baue dabei auch immer wieder kurze Pausen ein, damit die Botschaft verarbeitet werden kann.
Wichtig ist auch, nicht gleichzeitig mit dem Kunden zu sprechen. Hat er eine Zwischenfrage, warte einen Moment, bevor du weitersprichst. So gehen keine Inhalte des Gesprächs verloren.
Tipp: Merkst du, dass es in der Apotheke gerade generell sehr laut ist, weil auch die Kolleg*innen und deren Kund*innen immer lauter sprechen, warte kurz ab, damit du bei deiner Kundenberatung trotz Corona nicht auch noch schreien musst. So ersparst du dir auch die Heiserkeit am Abend.
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