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Gewusst wie: Mit Kundenkritik in der Apotheke umgehen
Zugegeben, wohl kaum jemand bekommt gerne Kritik zu hören. Denn egal wie gut diese auch gemeint sein mag, bekommst du schnell das Gefühl, etwas falsch gemacht zu haben. Leider wirst du in der Apotheke davon jedoch nicht verschont – eher im Gegenteil. Umso wichtiger ist es, mit Kundenkritik in der Apotheke richtig umgehen zu können.
Wer kennt es nicht: Bei manchen Kund*innen in der Apotheke geht dir einfach das Herz auf und du freust dich jedes Mal, sie zu sehen. Manch andere sind dagegen teilweise schwierig oder auch mal kritisch. Und auch wenn es zu den wichtigsten Regeln gehört, dir bestimmte Kommentare bloß nicht zu Herzen zu nehmen, ist an manchen Bemerkungen vielleicht etwas Wahres dran. Doch ob berechtigt oder nicht – Kritik geht vielen von uns ganz schön nahe. Aber schmollen, in Tränen ausbrechen oder ähnliches bringt weder dich noch deine Kund*innen weiter und ist am HV-Tisch obendrein fehl am Platz. Stattdessen ist es sinnvoll, konstruktiv mit Kundenkritik in der Apotheke umzugehen. Denn in der richtigen Form kann sie durchaus hilfreich sein.
Mit Kundenkritik in der Apotheke umgehen: Akzeptieren statt abblocken
Um mit Kundenkritik in der Apotheke umgehen zu können, ist es zunächst einmal wichtig, sie anzunehmen anstatt abzuwehren. Gar nicht mal so leicht, immerhin kratzen kritische Äußerungen schnell am Selbstbewusstsein. Versuche trotzdem, dich nicht direkt zu rechtfertigen oder alles abzustreiten, sondern lass die Aussage kurz sacken. Mach dir zudem bewusst, dass es deinem Gegenüber nicht darum geht, dich niederzumachen oder deine Persönlichkeit infrage zu stellen, sondern hauptsächlich um Verbesserungsvorschläge.
Wichtig: Geht die Kundenkritik unter die Gürtellinie und dient dem Gegenüber offensichtlich nur dazu, Dampf abzulassen, gilt als Faustregel: nicht persönlich nehmen, auf keine Diskussion einlassen und bei Bedarf klare Grenzen setzen – zum Beispiel durch das Hinzuziehen des Chefs.
Wenn dir etwas an der Kritik unklar ist, frag direkt sachlich nach, wie die Bemerkung gemeint war. Und auch wenn es schwerfällt, solltest du dich nicht direkt angegriffen fühlen, nur weil eine andere Person eine andere Sicht auf bestimmte Prozesse hat. So geht es in der Regel nicht darum, dass du etwas falsch machst, sondern lediglich darum, dass es auch andere Wege gibt, die vielleicht effektiver sein können. Dies solltest du akzeptieren, unnötige Diskussionen oder Rechtfertigungen am HV-Tisch vermeiden und dich stattdessen für das Feedback bedanken. So kannst du dir anschließend noch einmal in Ruhe Gedanken darüber machen und im besten Fall daraus lernen.
Übrigens: Manche Menschen sind sehr nah am Wasser gebaut, sodass selbst die harmloseste Form von Kritik schon die Tränen fließen lässt. Vor Kund*innen anfangen zu weinen, ist natürlich alles andere als angenehm, lässt sich jedoch nur schwer abstellen. Falls es dir auch so geht, versuche möglichst offen damit umzugehen – das gilt auch für Feedback vom Chef. Teile deinem Gegenüber mit, dass du seine Kritik ernst nimmst, aber leider nichts für deine emotionale Reaktion kannst.
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