Dürfen sich PTA weigern, bestimmte Kund:innen zu beraten?
Du kennst es: In der Beratung im HV steht auch der Umgang mit unliebsamen Patient:innen an der Tagesordnung. Auch wenn du darauf keine Lust hast, kannst du dich nicht einfach drücken, oder? Dürfen PTA sich weigern, bestimmte Kund:innen zu beraten?
Neben der Herstellung von Individualrezepturen führt am Kundenkontakt in der Apotheke kein Weg vorbei. Denn die Beratung gehört zu den zentralen Aufgaben von PTA. Demnach schreibt das Gesetz über den Beruf der pharmazeutisch-technischen Assistentin und des pharmazeutisch-technischen Assistenten (PTAG) in § 6 „Berufsbild“ die Information und Beratung von Kund:innen sowohl für das Beliefern von Rezepten als auch die Abgabe von OTC-Produkten sowie apothekenüblichen Waren vor. Hinzu kommt das Beraten zu allgemeinen Gesundheitsfragen und das Erbringen von apothekenüblichen Dienstleistungen wie Blutdruckmessung und Co. Doch bei einigen Patient:innen fällt das mehr als schwer. Dürfen sich PTA bei bestimmten Kund:innen weigern, sie zu beraten?
Wann darfst du dich weigern, Kund:innen zu beraten?
Da die Beratung zu deinen arbeitsvertraglichen Pflichten gehört, kannst du diese nicht einfach ablehnen, ohne eine Abmahnung oder sogar die Kündigung zu kassieren. Stichwort Arbeitsverweigerung. Hinzu kommt ein möglicher Imageschaden für die Apotheke, wenn du dich weigerst, bestimmte Kund:innen zu beraten.
Entscheidend ist jedoch, ob es dafür triftige Gründe gibt. Denn hierbei kommt der Aspekt des Gewissenskonfliktes ins Spiel. Ist die Erfüllung der jeweiligen Aufgabe für dich persönlich unzumutbar, beispielsweise weil sie deinen eigenen Werten widerspricht, kannst du dich unter Umständen weigern. So ist in § 275 Bürgerliches Gesetzbuch geregelt, dass Angestellte die Leistung verwehren können, wenn diese „in einem groben Missverhältnis zu dem Leistungsinteresse“ von Arbeitgebenden steht. Das bedeutet, dein Interesse, der Tätigkeit nicht nachzukommen, muss schwerer wiegen als das Interesse des/der Chef:in.
Hier einige Beispiele:
- Hat ein/e Kund:in dich zuvor schon einmal belästigt, beleidigt oder bedroht, handelt es sich um eine Verletzung deiner Ehre und damit einen Grund, der deine Weigerung rechtfertigen kann.
- Demgegenüber darfst du dich nicht weigern, bestimmte Kund:innen zu beraten, weil du ihre Art einfach nicht leiden kannst.
- Kniffliger wird es, wenn ein unangenehmer Körpergeruch des/der Gegenüber dich davon abhält, die Blutdruckmessung durchzuführen oder Kompressionsstrümpfe anzumessen. Hier kommt es darauf an, wie weit die Beeinträchtigung geht. Sind dein Wohlbefinden und deine Gesundheit dadurch in Gefahr, ist es zulässig, die Dienstleistung zu verweigern beziehungsweise erst auszuführen, wenn entsprechende Schutzmaßnahmen ergriffen wurden.
- Willst du einige Patient:innen beispielsweise aufgrund ihrer sexuellen oder religiösen Orientierung nicht bedienen, liegt nicht nur Arbeitsverweigerung vor, sondern du verstößt auch gegen das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz.
In jedem Fall solltest du vorab das Gespräch mit dem/der Chef:in suchen und deine Beweggründe erklären, anstatt dich einfach zu weigern, bestimmte Kund:innen zu beraten.
Achtung: Generell unterliegt die Apotheke dem Kontrahierungszwang und muss Kund:innen mit den gewünschten Präparaten versorgen, anstatt sie einfach wegzuschicken. So weit, so bekannt. Im Klartext bedeutet das, dass in der Regel eine/r deiner Kolleg:innen übernehmen muss, solltest du dich weigern, bestimmte Kund:innen zu beraten.
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