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Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen zweifeln
Im HV begegnen dir Tag für Tag die unterschiedlichsten Charaktere. Von Kund:innen, die es besonders eilig haben, über Besserwisser:innen bis hin zu überfreundlichen oder übergriffigen Patient:innen ist alles dabei. Für Ärger sorgen aber auch immer wieder Kund:innen, die an dir und/oder deiner Empfehlung zweifeln. Dann ist Überzeugungskraft gefragt, um die eigene Expertise unter Beweis zu stellen und alle Zweifel auszuräumen. Unsere Dos and Don´ts liefern dir Tipps.
Dos
Genau hinhören
Bemerkst du in der Beratung, dass Kund:innen zweifeln, gilt es, ihnen möglichst genau zuzuhören. So kannst du einerseits besser verstehen, was noch unklar ist oder für Unstimmigkeiten sorgt und andererseits gezielt darauf eingehen und die Skepsis entkräften. Daher sollte dem/der Gegenüber die volle Aufmerksamkeit geschenkt werden.
Eigene Kompetenz betonen
Zweifeln Kund:innen an deiner Empfehlung, deiner Beratung oder insgesamt deiner Kompetenz, solltest du diese einmal mehr betonen. Nutze dafür am besten handfeste Fakten – beispielsweise einen Hinweis auf eine Weiterbildung oder ähnliches –, konkrete Beispiele oder die Hilfe deiner Kolleg:innen, indem diese das von dir Gesagte bestätigen.
Lösungen anbieten
Wenn trotz deiner Bemühungen bei dem/der Gegenüber noch Zweifel bleiben, solltest du ihm/ihr alternative Lösungen aufzeigen. Dazu kann beispielsweise gehören, zur Absicherung noch einmal den/die Chef:in hinzuzuziehen oder eine telefonische Rückmeldung anzubieten, falls es weitere Fragen oder Probleme gibt. Außerdem kann du den/die Kund:in auch fragen, welche Lösung ihm/ihr vorschwebt.
Don´ts
Zweifel nicht ernst nehmen
Zweifel sollten nicht einfach abgetan werden, denn in der Regel handelt es sich dabei um Unsicherheiten und/oder die Angst, ein Risiko einzugehen. Stattdessen solltest du die Einwände der Kund:innen stets ernst nehmen und sicherstellen, dass diese am Ende der Beratung ausgeräumt sind.
Beleidigt sein
Auch wenn es am Selbstbewusstsein kratzt, dass Kund:innen an dir und deiner Beratung zweifeln, ist Beleidigtsein tabu. Denn das hat nicht nur Auswirkungen auf das weitere Gespräch, sondern kann auch den Umgang mit weiteren Kund:innen beeinflussen und dich selbst verunsichern. Statt zu schmollen, solltest du also möglichst alles daran setzen, den/die Zweifelnde doch noch zu überzeugen.
In Endlosschleife geraten
In einigen Fällen bleiben Zweifel bestehen und eine Lösung ist nicht in Sicht. Dann gilt es, nicht in eine Art Endlosschleife zu verfallen. Sind bereits mehrere Möglichkeiten, den/die Gegenüber zu überzeugen, vergeblich geblieben, heißt es Grenzen setzen, bevor der/die Kund:in womöglich noch laut wird oder andere Kund:innen in der Apotheke ebenfalls verunsichert.
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