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Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen nicht zuhören
Was gibt es Schlimmeres als wenn Kund:innen alles besser wissen und deine Beratung ständig unterbrechen? Richtig, wenn sie einfach nur Ja sagen und wenn überhaupt nur mit „halbem Ohr“ hinhören, was du sagst. Und das ist nicht nur nervig, sondern auch ein No-Go. Immerhin musst du sicherstellen, dass alle Hinweise zu Einnahme und Co. auch bei dem/der Empfänger:in ankommen. Doch was kannst du unternehmen, wenn Kund:innen nicht zuhören? Unsere Dos and Don´ts verraten es dir.
Dos
Für Abwechslung sorgen
Du kennst es selbst: Nach einem stressigen Tag ist die Aufnahmefähigkeit meist begrenzt. Damit der/die Gegenüber trotzdem alles Wichtige zum gewünschten Produkt erfährt, solltest du deine Beratung möglichst abwechslungsreich anstatt monoton gestalten, beispielsweise durch einen Wechsel der Stimmlage, eine andere Mimik oder mehr Gesten.
Rückfragen stellen
Bei manchen Patient:innen ist es schnell erkennbar, wenn sie gedanklich abdriften und nicht mehr hören, was du ihnen eigentlich sagst. Durch gezielte Rückfragen wie „Verstehen Sie das?“ oder „Haben Sie dazu Fragen?“ kannst du versuchen, sie in das Hier und Jetzt der Beratungssituation zurückzuholen.
Mit Folgen konfrontieren
Stellst du fest, dass Kund:innen dir nicht zuhören und einfach nur „abnicken“, solltest du sie mit den Folgen ihres Handelns konfrontieren. Mache ihnen klar, dass du sichergehen musst, dass sie das Gesagte verstanden haben, weil du das gewünschte Präparat sonst schlimmstenfalls nicht abgeben kannst.
Don´ts
„Laber-Rhabarber“
Wenn du merkst, dass dir dein/e Gegenüber nicht zuhört, solltest du nicht einfach ohne Punkt und Komma weiterreden und bis zum Ende der Beratung warten, um nach Rückfragen zu fragen. Stattdessen solltest du deinen Redefluss unterbrechen und direkt ansprechen, dass Zuhören Pflicht ist.
Ignorieren
Auch einfach wegschauen ist tabu, wenn Kund:innen dir nicht zuhören. Denn je nach Präparat kann es mitunter gefährlich werden, wenn der/die Gegenüber beispielsweise nicht über Wechselwirkungen und Co. informiert ist. Das bedeutet, es darf dich nicht einfach kalt lassen, ob er/sie nun aufmerksam ist oder nicht.
Werbegespräch führen
Manchmal liegt der Grund dafür, dass der/die Kund:in nicht zuhört darin, dass du ein Werbegespräch führst, anstatt wirklich relevante Informationen zu liefern, sodass der Eindruck entsteht, dass du nur verkaufen willst. Vor allem, wenn du merkst, dass der/die Gegenüber ungeduldig wird, solltest du dich daher auf das Wesentliche beschränken.
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