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Dos and Don´ts: „Sind Sie sicher?“
Lieferengpässe stellen die Apotheken täglich vor Herausforderungen und daran wird sich auch 2023 nichts ändern, sind sich viele Kolleg:innen sicher. Es müssen also Alternativen her, um die Kund:innen dennoch versorgen zu können. Und hier ist deine Expertise gefragt. Doch trotz aller Bemühungen lässt sich nicht jede/r Kund:in überzeugen. Und so kommt früher oder später die berühmt-berüchtigte Frage: „Sind Sie sicher?“ Wie du damit am besten umgehst, verraten unsere Dos and Don´ts.
Dos
Durchatmen, bitte
Zugegeben, unternimmst du alles, um dem/der Kund:in Alternativen aufzuzeigen und hörst dann die Frage „Sind Sie sicher?“, kann dich dies ganz schön zur Weißglut bringen. Es ist also tief durchatmen und bis drei zählen angesagt, damit du einen kühlen Kopf bewahrst und nicht ausflippst.
Ängste nehmen
Auch wenn es sich im ersten Moment so anhört, als würde der/die Kund:in dich anzweifeln, verbirgt sich hinter der Nachfrage oftmals eher die Angst vor möglichen Problemen/Nebenwirkungen. Es liegt also an dir, die Bedenken auszuräumen, sodass der/die Gegenüber deine Alternative auch annimmt.
Sicherheit bieten
Trotz aller Beratungskünste musst du dir die Frage anhören, ob du wirklich sicher bist? Erwidere, dass gerne auch der/die Kolleg:in deine Empfehlung bestätigen kann und biete gegebenenfalls an, diese/n hinzuzuziehen.
Don´ts
Schnippisch antworten
Spätestens wenn die Frage „Sind Sie sicher?“ zum wiederholten Mal gestellt wird, liegt dir eine schnippische und/oder sarkastische Antwort auf der Zunge. Die solltest du dir jedoch verkneifen und stattdessen ein simples „Ja, bin ich.“ Erwidern, um keine Diskussionen aufkommen zu lassen.
Auf stur schalten
Kommt die berühmte Frage, solltest du nicht auf stur schalten und diese einfach ignorieren. Antworte stattdessen, indem du die wichtigsten Fakten zum Alternativprodukt noch einmal kurz zusammenfasst und betonst, dass du dieses auch schon anderen Kund:innen empfohlen hast.
Ärger rauslassen
Auch wenn dich die typische Nachfrage gewaltig ärgert und Lieferengpässe allein schon herausfordernd genug sind, solltest du deine Wut nicht herauslassen – zumindest nicht im HV. Stattdessen heißt es runterschlucken und bis zur Mittagspause aufsparen.
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