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Dos and Don´ts: „Das ist Zeitverschwendung!“
Bei der Beratung im HV müssen sich PTA mitunter einiges anhören, denn längst nicht jede/r Kund:in schätzt deine Empfehlungen. Stattdessen soll es für viele möglichst schnell gehen. Dabei werden einige Patient:innen mitunter sogar respektlos und konfrontieren dich unter anderem mit Sätzen wie „Das ist doch Zeitverschwendung!“. Hier kommen die Dos and Dont´s, um solche Situationen bestmöglich zu überstehen.
Dos
„Stilles Echo“
Unterbricht dich der/die Gegenüber mitten in deiner Beratung, solltest du dich davon nicht beeindruckt zeigen. Mache deutlich, dass du die Unterbrechung zur Kenntnis genommen hast, indem du kurz durchatmest. Anschließend solltest du das zuletzt Gesagte mit dem Zusatz „Wie gerade gesagt, …“ wiederholen und so zeigen, dass du den Zwischenruf nicht akzeptierst.
Direkt konfrontieren
Wenn sich Kund:innen respektlos verhalten und beispielsweise von Zeitverschwendung sprechen oder demonstrativ auf die Uhr schauen, kannst du sie direkt damit konfrontieren, wie dies bei dir ankommt – zum Beispiel mit der Nachfrage, ob dies auch als persönlicher Angriff gemeint ist, wie von dir wahrgenommen. So bringst du den/die Gegenüber ins Nachdenken.
Ein Blick sagt mehr als Worte
Auch Blickkontakt kann eine Maßnahme sein, um Kund:innen mit ihrem respektlosen Verhalten zu konfrontieren. Fallen entsprechende Sätze am HV-Tisch, kannst du dem/der Gegenüber einfach für einige Sekunden direkt in die Augen sehen, ohne etwas zu sagen. So bewegst du ihn/sie wiederum zu einer Rechtfertigung.
Don´ts
Sarkastisch werden
Auch wenn es verlockend erscheint, dem/der Gegenüber bei dem Satz „Das ist doch Zeitverschwendung“ mit Sarkasmus zu begegnen, ist das meist keine gute Idee. Denn damit begibst du dich ebenfalls auf eine destruktive Ebene, die wenig zur Lösung beiträgt und auch deine fachliche Expertise in den Hintergrund treten lässt.
Eskalieren
Ähnlich verhält es sich, wenn du dich von den respektlosen Kommentaren reizen lässt und direkt die nächste Eskalationsstufe zündest, beispielsweise indem du laut wirst oder dich direkt bei dem/der Chef:in beschwerst, um den/die Gegenüber bloßzustellen. Achte somit darauf, nicht selbst auch den Respekt zu verlieren.
Darauf einlassen
Wirst du in der Beratung mit respektlosem Verhalten konfrontiert, liegt es nahe, darauf einzusteigen und beispielsweise Argumente vorzubringen, warum die Beratung gerade wichtig und eben keine Zeitverschwendung ist. Doch statt entschuldigendem Rechtfertigen ist Stärke gefragt, denn nicht du hast dich falsch verhalten, sondern der/die Gegenüber.
Hier findest du Tipps zum Umgang mit eiligen Kund:innen.
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