Dos and Don´ts bei Nein-Sager:innen
Auch wenn du das Wort Lieferengpässe schon lange nicht mehr hören kannst, bleibt dir nicht erspart, es mehrmals täglich in den Mund zu nehmen. Und zwar nicht nur im Austausch mit Kolleg:innen, sondern auch gegenüber Kund:innen, wenn du erklärst, warum du ihnen Arzneimittel XY nicht abgeben kannst. In einigen Fällen hast du zumindest eine Alternative in petto, um die Versorgung zu sichern. Doch was, wenn der/die Kund:in alle deine Vorschläge ablehnt? Hier kommen unsere Dos and Don´ts zum Umgang mit Nein-Sager:innen.
Dos
Sicherheit vermitteln
In einigen Fällen ist der Grund für das Nein des/der Kund:in, dass ihm/ihr weitere Informationen fehlen oder er/sie nicht sicher ist, ob dein Vorschlag auch wirklich das Richtige ist. Es liegt also an dir, Zweifel auszuräumen und möglichst alle Unklarheiten zu beseitigen. Fasse die wichtigsten Infos zudem nochmals zusammen.
Vorbereitet sein
In verschiedenen Lebensbereichen gilt: Vorbereitung ist alles. Und das trifft auch zu, wenn du beispielsweise Alternativen für nicht lieferbare Arzneimittel aufzeigst. Überlege dir vorher, welche Einwände Kund:innen dagegen haben können, damit du vorbereitet bist und der/die Gegenüber dich nicht kalt erwischt.
Einwände entkräften
Während dir die Hände gebunden sind, wenn Nein-Sager:innen dir nur Vorwände liefern, kannst du bei echten Einwänden gegensteuern. Schritt eins ist es, diese zu entkräften – mit sachlichen Argumenten. Bleibt dies erfolglos, beispielsweise, weil eine bestimmte Geschmacksrichtung nicht ankommt, sind Kompromisse gefragt.
Don´ts
Trotzig werden
Zugegeben, es ist leichter gesagt als getan, bei Nein-Sager:innen nicht trotzig zu reagieren, immerhin versuchst du alles, für den/die Gegenüber möglich zu machen. Verkneife dir trotzdem eine schnippische Antwort. Bleibe professionell und zeige – wenn möglich – weitere Alternativen auf.
Demotivieren lassen
Auch wenn es Schöneres gibt als ein ständiges Nein zu hören und zu spüren, dass deine Bemühungen vergebens waren, solltest du dich davon nicht herunterziehen lassen. Betrachte es stattdessen als Ansporn und konzentriere dich auf die nächsten Beratungen. Oftmals braucht es eine gewisse Zahl an Neins bis zum Erfolg.
Diskussionen anfangen
Lassen sich Kund:innen trotz aller Bemühungen nicht überzeugen und bleiben stur bei ihrem Nein, solltest du keine Diskussionen mit ihnen anfangen. Denn dies ist meist zwecklos, wenn sogar sachliche Argumente zuvor nicht geholfen haben. Hinzu kommt, dass die Haltung meist nichts mit dir/deiner Beratung zu tun hat, sondern der/die Gegenüber einfach generell keine Kaufabsicht hatte.
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