PTA müssen schlagfertig, emphatisch und kompetent sein, denn sie wissen nie, welcher Kundentyp als nächstes am HV-Tisch steht. Ist es der auf Krawall gebürstete Mann, der diskutieren will, der Preisbewusste, oder Frau Müller von nebenan, die auf ein Pläuschchen vorbeikommt? Wie du welchen Kundentypen in der Apotheke identifizierst und wie du am besten reagierst, erfährst du jetzt.
Jeder Mensch ist einzigartig und doch können wir in verschiedene Typen unterteilt werden, so auch in der Apotheke. Generikahersteller 1 A Pharma hat einen Kundentypologie-Leitfaden herausgegeben, der die wichtigsten Merkmale der neun häufigsten Kundentypen in der Apotheke sowie ihre individuellen Bedürfnisse festhält. Und so sieht der Leitfaden aus.
Kundentypen in der Apotheke sind auf der Suche nach …
Sozialem Kontakt
Wer in der Apotheke sozialen Kontakt sucht, ist schnell zu erkennen. Die Kund*innen reden und reden, meist ohne Punkt und Komma, und lassen dich kaum zu Wort kommen. Für dich ist es schwer, die Gesprächsführung zu übernehmen. Du solltest kurze Gesprächspausen nutzen, um Fragen zu stellen, zurück zum eigentlichen Thema zu kommen – dem Rezept und den verordneten Arzneimitteln –, um das Gespräch lenken zu können. Einfach abblitzen solltest du den/die Kund*in aber nicht lassen. Bleibe freundlich und zeige Verständnis. Weise aber diskret auf die volle Apotheke hin und biete an, dass du beim nächsten Besuch wieder mehr Zeit hast.
Bestätigung
Wer Bestätigung sucht, braucht Fachwissen und klare Ansagen. Schwache Verkaufsargumente werden schnell durchschaut und dienen als Angriffspunkte. Der Kundentyp glaubt dem Beipackzettel, und zwar wortwörtlich. Du solltest zwar kritische Fragen zulassen, aber dich nicht in der Beratung vergaloppieren oder dir Stolpersteine in den Weg legen. Argumentiere sachlich.
Diskussion
Ist der/die Kund*in auf Krawall gebürstet und auf Konfrontationskurs, sind starke Nerven gefragt. Lass dich nicht provozieren, bleibe freundlich, kompetent und lösungsorientiert. Fehler, Unsicherheit oder Widersprüche darfst du dir nicht erlauben, denn die Chance nutzen Diskussions-Kund*innen garantiert und lassen dich auflaufen. Ein „aber“ solltest du ebenfalls vermeiden.
Sicherheit
Die Gesundheit ist unser höchstes Gut und du hast die Expertise. Suchen Kund*innen in der Apotheke Sicherheit, sind sie ängstlich und besorgt und vertrauen auf deine Beratung, Fakten und Erfahrungsberichte. Jetzt ist Empathie gefragt, du benötigst Geduld, solltest gut zuhören und Nebenwirkungen nicht aufbauschen.
Dem besten Preis
Es geht um Zahlen, genauer gesagt um den Preis, denn der sticht alle qualitätsbezogenen Argumente. Am besten du rechnest die Preise für die Einzelanwendung vor und bietest das günstigste verfügbare Generikum an, und zwar ohne dabei den medizinischen Bedarf und die Bedürfnisse des/der Kund*in aus dem Blick zu verlieren. Bleibe bei dem Satz, „Das ist aber teuer bei Ihnen“ ruhig, auch wenn du genau weißt, was jetzt kommt – nämlich das große Feilschen. Es ist keine persönliche Kritik und natürlich gibt es Preisunterschiede bei den Artikeln, die nicht der Preisbindung unterliegen. Bleibe freundlich und sage „Nein“, wenn kein Rabatt möglich ist. Pass auf, dass du dich nicht vergaloppierst und in einen Erklärungsnotstand kommst.
Anerkennung
Der/die informierte Kund*in ist auf der Suche nach Anerkennung und hat zu jedem Vorschlag eine eigene Meinung. Das kann in der Beratung anstrengend sein, aber wenn du alle Beschwerden ernst nimmst, mit geschlossen Fragen herausfindest, was wichtig ist und mit Fachwissen punktest, gehen der/die Kund*in und du glücklich aus dem Gespräch.
Expertise
Zu den Kundentypen in der Apotheke gehören auch die Unentschlossenen. Sie sind auf der Suche nach Expertise und hoffen vielleicht auch ein bisschen, dass du ihnen die Entscheidung abnimmst. Es sind klare Empfehlungen gefragt, allerdings solltest du darauf achten, nicht bevormundend zu sein. Deine Beratung sollte strukturiert sein und nicht zu viele Empfehlungen beinhalten. Dir sollte das Bedürfnis des/der Kund*in klar sein. So kannst du ein geeignetes Präparat anbieten und den Nutzen darstellen. So fällt die Entscheidung leichter.
Dem schnellsten Abgang
Schnell rein und schnell wieder raus – das wünscht sich der/die Kund*in auf der Suche nach dem schnellsten Abgang. Zeit und Worte sind knapp und der nächste Termin wartet schon. Lass dich von der Hektik nicht anstecken und stelle die notwendigsten Fragen. Deine Beratung sollte kurz, knapp und präzise sein.
Information
Ein Kauf will gut überlegt sein. Wer auf der Suche nach Information ist, fragt detailliert und kritisch nach, ist dabei aber höflich und diplomatisch. Du solltest alle Fragen beantworten und dem/der Kund*in Zeit für die Kaufentscheidung geben.
Eine gute Nachricht: Eine aktuelle Studie vom Handelsblatt zeigt, dass es Apotheken im Alltag größtenteils schon sehr gut gelingt, Kund*innen in der Beratung zufriedenzustellen: Nach einem Notensystem von 1 bis 5 landen Apothekenkooperationen mit 2,18 Punkten auf dem zweitem Rang im Vergleich von insgesamt 41 Einzelhandels- und Dienstleistungsbranchen.
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