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Dos and Dont´s: „Ich habe das gegoogelt“
In der Apotheke ist Expertise gefragt. Immerhin können Fehler bei der Arzneimittelversorgung von Patient:innen deren Leben gefährden. Umso ärgerlicher ist es, wenn Kund:innen bei der Beratung durch gefährliches Halbwissen auffallen und früher oder später der Satz fällt „Ich habe das gegoogelt“. Dann gilt es nicht nur, ruhig zu bleiben, sondern auch mit dem Irrglauben aufzuräumen. Hier kommen die Dos and Don´ts.
Dos
Nach Details fragen
Weist der/die Gegenüber auf seine/ihre Google-Recherche hin, noch bevor du mit der Beratung starten kannst, heißt es durchatmen und nach Details fragen. Versuche in Erfahrung zu bringen, woher genau die jeweiligen Informationen stammen und zu welchem Ergebnis die Recherche konkret geführt hat. Womöglich lässt sich darauf im Gespräch aufbauen.
Rückendeckung holen
In einigen Fällen lassen sich Kund:innen mit Google-Halbwissen nicht beirren. So wollen sie mitunter nicht wahrhaben, dass ihr Rechercheergebnis von deiner Empfehlung abweicht. Dann ist es Zeit, eine/n Kolleg:in zu bitten, diese zu bestätigen und dir so Rückendeckung zu verschaffen.
Schritt für Schritt
Um den/die Gegenüber von deiner Expertise und Empfehlung zu überzeugen, braucht es Fingerspitzengefühl. Versuche daher, die jeweiligen recherchierten Informationen mit Argumenten und individuellem Fachwissen schrittweise zu entkräften, anstatt einfach eine gegenteilige Ansicht mitzuteilen.
Don´ts
Aus der Haut fahren
Zugegeben, wenn du bereits zum x-ten Mal den Satz hörst „Ich habe das gegoogelt“, hebt das nicht gerade die Stimmung. Dennoch solltest du es vermeiden, dem/der Kund:in gegenüber aus der Haut zu fahren. Stattdessen heißt es zunächst einmal Verständnis zeigen. Immerhin hat der/die Patient:in nicht dieselbe Expertise wie du und hat versucht, sich selbst zu informieren.
Vorschnell urteilen
Auch wenn bei dem Satz „Ich habe das gegoogelt“ bei dir direkt alle Alarmglocken schrillen, solltest du nicht vorschnell urteilen und dem/der Kund:in über den Mund fahren. Denn womöglich sind die erhaltenen Informationen gar nicht falsch, weil der/die Gegenüber sorgfältig recherchiert hat.
Belehren
Stellt sich das Google-Wissen der Patient:innen als falsch heraus, muss dies richtiggestellt werden. Hierbei ist es wichtig, nicht „oberlehrerhaft“ aufzutreten und dem/der Gegenüber die Welt erklären zu wollen. Denn dies kann ihn/sie vor den Kopf stoßen, weil das Gefühl von Unwissenheit vermittelt wird.
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