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5 Tipps bei Kundenbeschwerden
Machen Kunden ihrem Ärger in der Apotheke Luft, kann eine unangenehme Situation entstehen. Produktreklamationen können meist ohne größere Probleme geklärt werden, beschweren sich Kunden jedoch über eine PTA oder den Service der Apotheke, kann es schwieriger sein, die Situation souverän zu meistern. Fünf Tipps, wie man positiv mit der oftmals unangenehmen Situation umgeht.
Tipp 1: Beschwerde nicht persönlich nehmen
Wenn der Kunde seinem Ärger Luft macht, darf man den Zorn auf keinen Fall persönlich nehmen – man ist einfach gerade zum Blitzableiter geworden. Außerdem ist eine Beschwerde nicht automatisch negativ, denn jeder Blick von außen kann die Arbeitsabläufe und die Qualität der Apotheke verbessern. Es ist besser, der Kunde äußert, was ihm auf der Seele brennt, als wenn er wortlos die Apotheke wechselt. Dann kann eine Beschwerde auch eine Chance sein.
Tipp 2: Eine Sprache sprechen
Das Team sollte sich einig sein und eine Sprache sprechen, um sich gegenseitig zu stärken und eine Einheit darzustellen. Dies ist vor allem wichtig, wenn der Chef hinzugezogen wird. Der Apothekenleiter sollte sich immer vor sein Team stellen und nach Klärung der Beschwerde mit den Kollegen die Situation im Nachhinein besprechen. Im QMS kann beispielsweise ein Beschwerdestandard mit entsprechenden Verhaltensregeln festgelegt werden. So verhalten sich alle Kollegen gleich und nichts wird dem Zufall überlassen. Das kann helfen, emotionale Reaktionen zu vermeiden und eine sachliche Klärung des Problems sicherzustellen.
Tipp 3: Zuhören
Auch wenn eine Beschwerde einen manchmal eiskalt erwischt, heißt es Ruhe bewahren, den Kunden aussprechen lassen, zuhören. Da Ton und Lautstärke nicht immer optimal sind, kann man den Kunden in den Beratungsraum bitten. So nimmt man weitere Spannungen heraus und verhindert, dass sich andere Kunden, die sich in der Apotheke befinden, in das Gespräch einmischen. Während der Kunde seinem Ärger Luft macht, kann durch Nicken oder „Ich verstehe“ Verständnis gezeigt werden. Im Anschluss kann eine sachliche Lösung der Beschwerde gefunden und vorgeschlagen werden. Verlangt der Kunde, die Beschwerde nur mit dem Chef klären zu wollen, kann das Gespräch direkt an ihn abgegeben werden.
Tipp 4: Lösungsvorschläge bieten
Es hilft nicht, dem Kunden zu sagen, er sei der Erste, der sich beschwert oder man könne sich nicht vorstellen, dass so etwas passiert. Besser ist es, Verständnis zu zeigen, auf den Kunden einzugehen und selbst Fragen zu stellen. Der Kunde sollte die Apotheken mit einer zufriedenstellenden Lösung verlassen, was nicht bedeutet, dass man sich alles gefallen lassen muss. Man sollte jedoch immer im Hinterkopf behalten, dass Kunden schlechte Erlebnisse weitererzählen und Stimmung machen können. Botendienst bei Lieferverzögerungen, Rücknahme und Erstattung bei berechtigten Produktreklamationen: Eine Lösung lässt sich eigentlich immer finden. Ist das Angebot für den Kunden nicht zufriedenstellend, kann man ihn auch direkt in die Lösungsfindung einbeziehen.
Tipp 5: Dokumentieren und im Team besprechen
Aus Fehlern lernt man – darum sollten Beschwerden und Reklamationen auch festgehalten und dokumentiert werden. Das Kundenanliegen und der Lösungsvorschlag sollten in einem Protokoll aufgeschrieben werden und in der nächsten Dienstversammlung im Team besprochen und diskutiert werden. Ändern sich in der Folge der Beschwerde Arbeitsabläufe in der Apotheke, können diese im QMS angepasst werden
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