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Dos and Don´ts beim Smalltalk mit Kund:innen
In der Apotheke führt an Smalltalk meist kein Weg vorbei. Denn bevor es in die eigentliche Beratung geht, plaudern viele Kund:innen gerne erst einmal etwas. Doch auch wenn er vielen Kolleg:innen mitunter ein Dorn im Auge ist, dient Smalltalk vor allem als „Eisbrecher“, beispielsweise um zurückhaltende Kund:innen zu mehr Offenheit zu bewegen und die Beratung zu erleichtern. Gleichzeitig kann dies das Vertrauen und somit auch die Kundenbindung stärken. Doch beim Smalltalk mit Kund:innen gilt es einige Stolperfallen zu beachten. Hier kommen einige Dos and Don´ts.
Dos
Mit banalen Themen starten
Das Ziel von Smalltalk ist nicht, tiefgründige Erkenntnisse zu gewinnen, sondern vielmehr geht es darum, eine entspannte, ungezwungene Atmosphäre zu schaffen, in der sich Kund:innen im HV wohlfühlen. Daher sind auch vermeintlich banale Themen wie Wetter, Urlaub oder Haustiere erlaubt.
Interesse zeigen
Damit sich der/die Gegenüber auf den Smalltalk einlässt, ist Interesse zeigen das A und O. Denn Fragen oder Aussagen, die bereits auf den ersten Blick als „einfach dahergesagt“ entlarvt werden, sorgen eher für einen Gesprächsabbruch statt -einstieg.
Blickkontakt halten
Auch beim Smalltalk gilt es, den/die Gegenüber regelmäßig im Blick zu behalten. Das verstärkt zum einen den Eindruck von Interesse und ermöglicht zum anderen, seine/ihre Reaktionen zu deuten. Je nachdem, wie diese ausfällt, kann das Gespräch entweder weitergeführt oder besser auf ein anderes Thema gelenkt werden.
Don´ts
„Tabuthemen“ ansprechen
Zwar gibt es bei der Beratung in der Apotheke eigentlich keine Tabuthemen, beim Smalltalk jedoch schon. So gilt es, konfliktbehaftete Themen zu vermeiden, um den Gesprächseinstieg nicht direkt zu einer Auseinandersetzung werden zu lassen. Politik, Krisen und Co. sollten daher besser umschifft werden.
Ja- oder Nein-Antworten geben
Auf eine Frage oder Aussage des Gegenübers sollte nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden, denn dadurch gerät der Smalltalk ins Stocken. Stattdessen gilt es, den Inhalt noch einmal aufzugreifen und weiterzuführen oder gar zu vertiefen, beispielsweise mit einer Gegenfrage.
Zu viel Redeanteil
Wie bei jedem Gespräch kommt es auch beim Smalltalk mit Kund:innen darauf an, dass sich beide Gesprächspartner:innen beteiligen. Somit sollten die Redeanteile möglichst gleich verteilt sein statt sich selbst oder dem/der Gegenüber den Großteil der Konversation zu überlassen, sodass es eher zu einem Monolog kommt.
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